رمزگشایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری پایدار بر مزیت رقابتی پایدار با نقش میانجی کیفیت رابطه درک شده و تعدیلگر سرمایه ارتباطی

امروزه مزیت رقابتی پایدار و چگونگی دستیابی به آن برای شرکت های ارائه دهنده خدمات بیمه عمر، بسیار اهمیت دارد. استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پایدار و برقراری روابط با کیفیت با مشتریان به عنوان سرمایه های شرکت ها، یکی از راه های مناسب برای رشد، ترقی و افزایش ارزش شرکت های بیمه به حساب می آید. بر همین اساس این پژوهش به رمزگشایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری پایدار بر مزیت رقابتی پایدار با نقش میانجی کیفیت رابطه درک شده و تعدیلگر سرمایه ارتباطی در صنعت بیمه عمر می پردازد. پژوهش حاضر با توجه به هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده ها جزء پژوهش های توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش نمایندگی ها، بیمه گذاران و شعبات شرکت بیمه ما در شهر تهران هستند. برای نمونه گیری از روش خوشه ای چندمرحله ای استفاده شد و ۳۶۸ نفر از مشتریان به عنوان نمونه مورد مطالعه قرار گرفتند. برای تجزیه وتحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از نرم افزارهای SPSS نسخه ۲۶ و smart pls ورژن ۳ استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از تاثیرگذار بودن CRM پایدار بر کیفیت رابطه درک شده و مزیت رقابتی پایدار است. کیفیت رابطه درک شده اثر مثبتی بر مزیت رقابتی پایدار داشته و میانجی کننده رابطه بین CRM پایدار و مزیت رقابتی پایدار است. سرمایه ارتباطی میزان اثرگذاری CRM پایدار بر کیفیت رابطه را نمی تواند تعدیل کند؛ اما به میزان قابل توجهی میزان اثرگذاری CRM پایدار بر مزیت رقابتی پایدار توسط سرمایه ارتباطی تعدیل و تقویت می شود. همچنین، تاثیر کیفیت رابطه بر مزیت رقابتی پایدار در صنعت بیمه عمر توسط سرمایه ارتباطی تعدیل و تقویت می شود.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، پایداری ، مزیت رقابتی پایدار ، سرمایه ارتباطی ، کیفیت رابطه درک شده.