تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر عملکرد هتل و وفاداری مقصد

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتری از طریق رضایت مشتری و برند هتل بر وفاداری مقصد انجام شد . پژوهش حاضر از نظر هدف , از نظر روش کمی و از نظر روش گردآوری داده ها توصیفی می باشد . جامعه آماری این تحقیق در مرحله اول شامل ۱۵ نفر از کارشناسان و اساتید حوزه گردشگری بود که به روش نمونه گیری هدفمند و گلوله برفی انتخاب شدند و در مرحله دوم بر اساس فرمول نمونه گیری ۱۷۰ نفر از مشتریان آن هتل ها در تهران انتخاب شدند . در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات از روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است . به منظور استخراج نظرات خبرگان از ابزار پرسشنامه و همچنین برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از روش دلفی فازی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد . تفسیر نتایج تحقیق نشان داد که مدیریت تجربه مشتری بر رضایت مشتری از برند هتل و هتل تاثیر مثبت دارد . معنادار است

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری ، عملکرد هتل ، وفاداری به مقصد ، معادلات ساختاری