بررسی تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایتمندی مشتریان شرکت هاکوپیان

تحقیق حاضر به بررسی تاثیر کیفیت خدمت ادراک شده بر رضایتمندی مشتریان برند هاکوپیان می پردازد. بهبود کیفیت خدمات یک برنامه دائمی و مستمر است؛ همچنین مشتری مهمترین دارایی سازمان به حساب می آید. بنابراین، باید در جهت بهبود کیفیت خدمات تلاش کرد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شعب هاکوپیان در شهر تهران می باشد. بدین منظور نمونه ای به حجم ۳۸۴ نفر (با توجه به جامعه آماری نامحدود) انتخاب شد و اطلاعات مورد نیاز به وسیله پرسشنامه جمع آوری گردید، پرسشنامه ای که روایی آن با توجه به نظر صاحب نظران و پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ مورد تصدیق قرار گرفت. سپس به منظور تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها، از مدل یابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزارهای آماری اس پی اس اس نسخه ۲۲ و نرم افزار لیزرل نسخه۸/۸ استفاده گردید. پژوهش حاضر توصیفی- پیمایشی است و نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان می دهد که متغیرهای قابلیت اطمینان، تضمین، همدلی، پاسخ گویی و ملموس روی کیفیت خدمات ادراک شده تاثیر معناداری دارد و کیفیت خدمات ادراک شده هم تاثیر معناداری بر روی رضایتمندی مشتریان دارد؛ در نتیجه، با توجه به شاخص های مطرح شده برای هر متغیر راهکارهایی برای ارائه خدمات به مشتریان مطرح گردید.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ادراک شده ، ارائه خدمت با کیفیت ، رضایتمندی مشتری