طراحی و رواسازی مقیاس سنجش عوامل درونی و بیرونی موثر بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان(مطالعه موردی : پارک های آبی کشور )

در دنیای پر رقابت امروزی که عرضه بیشتر از تقاضا است ، رضایتمندی ، وفاداری و نگهداری مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار بوده و به یکی از استراتژی های مهم برای موفقیت سازمان ها تبدیل شده است . اندازه گیری،پایش وافزایش رضایت مشتری یکی ازحیاتی ترین فعالیت هر سازمانی به شمار می آید و در کنار آن حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی و جدید ، راهکار اساسی برای کسب درآمد بیشتر و سودآوری می باشد .موفق ترین سازمان های دنیا هر ساله رضایت مندی مشتریان خود را به صورت عدد محاسبه نموده و علاوه بر قیاس آن با سایر رقبا ، در جهت افزایش این عدد تلاش می نمایند .از طرفی مشتریان وفادار ، فروشندگان واقعی و غیر مستقیم سازمان ها در شبکه فروش می باشند که توصیه های آنها به سایر مشتریان بالقوه بسیار نافذ و اثر بخش می باشد. اطلاعات بدست آمده از سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان می تواند به شناسایی فرصت ها ی بهبود سازمان در راهبردها ،محصولات ،فرایندها و ویژگی هایی که توسط مشتریان با ارزرش تلقی می شود کمک نماید.در این پژوهش از نوع ترکیبی (کمی و کیفی ) هدف طراحی و اعتبار سنجی ابزاری جهت ارزیابی و سنجش عوامل درونی و بیرونی موثر بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان بود. جامعه آماری در بخش کیفی پژوهش ، اساتید و خبرگان بازاریابی ورزشی و در بخش کمی شامل کلیه مشتریان ثابت و با سطح بالای مشارکت پارک های آبی ایران می باشند. جهت تجزیه و تحلیل داده ها و پاسخ به فرضیات تحقیق از روش های آمار توصیفی و روش های آمار استنباطی با کمک نرم افزار اس.پی .اس.اس نسخه ۲۳ و لیزرل نسخه ۸/۸، استفاده شد. یافته های تحقیق در بخش کیفی نشان داد که ۱۲ مولفه درون و ۵ مولفه برون سازمانی موثر بر رضایت مشتریان و ۱۰ مولفه درون و ۸ مولفه برون سازمانی موثر بر وفاداری مشتریان شناسایی شدند. با توجه به میزان شاخص KMO (بالاتر از ۶/۰) و سطح معنی داری آماره بارتلت کفایت نمونه گیری و مناسب بودن ساختار داده ها برای انجام تحلیل عاملی اکتشافی وجود دارد، روایی واگرا مدل در حد قابل قبولی بود و پایایی شاخص در خصوص تمامی سازه ها ضرایبی بالاتر از ۷/ داشتند. ارزیابی کلی مدل با استفاده از شخص GOF و دیگر شاخص ها نشانگر برازش قوی مدل بود.

کلیدواژه ها:

رضایت مندی ، وفاداری ، مشتریان ، رواسازی ، عوامل درونی و بیرونی .