تاثیر عدالت ادراک شده و عشق به برند بر رضایت مشتری و تبلیغات دهانبهدهان از طریق نقش میانجی بخشش مشتری (مطالعه موردی: مشتریان بانک شهر در شهر اصفهان)

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر عدالت درک شده و عشق به برند بر رضایت مشتری و تبلیغات دهان به دهان با در نظر گرفتن نقش میانجی بخشش مشتری میباشد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک شهر در شهر اصفهان بوده است که تعداد ۳۸۴ نفر از آنان از طریق روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس بهعنوان نمونه انتخاب شدند. به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردید. به علاوه، آزمون فرضیات با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری برمبنای روش حداقل مربعات جزئی (SEM-PLS) انجام شده است. نتایج پژوهش نشان داد که عدالت توزیعی و عدالت تعاملی بر بخشش مشتری و رضایت مشتری تاثیر مثبت معنادار دارد. همچنین، بخشش مشتری تاثیر مثبت معناداری بر رضایتمندی مشتری دارد. بهعلاوه، بخشش مشتری نقش میانجی در رابطه بین عدالت توزیعی و عدالت تعاملی با رضایت مشتری و همچنین در رابطه بین عشق به برند و تبلیغات دهان به دهان دارد؛ همچنان عشق به برند بر بخشش مشتری تاثیر مثبت معناداری داشت.

کلیدواژه ها:

عدالت توزیعی ، عدالت تعاملی ، عدالت رویه ای ، عشق به برند ، رضایت مشتری ، تبلیغات دهان به دهان ، بخشش مشتری