بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با تاکید بر نقش عامل اعتماد اولیه در بانکداری الکترونیکی (مورد مطالعه بانک ملی شعبه ارگ)

در این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری با نقش میانجی عامل اعتماد اولیه در بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار میگیرد که از روش نمونه گیری تصادفی در دسترس استفاده گردید.جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک ملی شعبه ارگ میباشند که به نحوی از خدمات بانکداری الکترونیک این بانک بهره مند میشوند. در این پژوهش گردآوری داده ها به صورت کتابخانه ای و میدانی است. همچنین روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد میباشد که پس از بومی سازی، جهت آزمون روایی، محتوایی، همگرا و واگرا و پایایی پرسشنامه از روشهای آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی استفاده گردید .برای تجزیه و تحلیل داده ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. بر این اساس آمار توصیفی شامل فراوانی جمعیت نمونه از نظر جمعیت، تحصیلات و سابقه کاری و میانگین، واریانس، انحراف معیار، مد، میانه بود. برای استفاده از آمار استنباطی، در ابتدا به منظور بررسی توزیع داده های تحقیق (نرمال بودن یا نرمال نبودن) از آزمون کلموگروف- اسمیرنف استفاده شد. نرمافزار مورد استفاده در پژوهش نرم افزارهای SPSS۲۱ و SPLS بود. با توجه به نتایج تمامی فرضیه های تحقیق به غیر از فرضیه (مشارکت مشتری در بانکداری الکترونیکی دو متغیر قابلیت اطمینان در خدمات بانکداری الکترونیکی و اعتماد اولیه مشتریان) مورد پذیرش قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

خدمات بانکداری الکترونیکی ، وفاداری مشتریان ، حریم خصوصی ، خدمات مشتری ، وفاداری مشتریان.