ارزیابی مبتنی بر توسعه خدمات جدید در بانک ها با استفاده از کارت امتیازی متوازن و روشهای تصمیم گیری چند شاخصه

با توجه به اینکه در کشورهای در حال توسعه، اکثر بانک ها رویکردهای سنتی را پیش رو دارند و از نظر ارائه خدمات بانکی هنوز به سطح استاندارد نرسیده اند و کشور ایران نیز با توجه به توسعه های بانکی صورت گرفته از این قاعده مستثنا نیست لذا انجام تحقیقاتی میدانی برای شناسایی شاخص های توسعه خدمات بانکی در کشور می تواند این شکاف را تا حد زیادی پوشش دهد.این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی از نوع پیمایشی است.هدف از این تحقیق شناسایی و اولویت بندی شاخص های توسعه خدمات جدید در بانک ها با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن (BSC) و روش تصمیم گیری چند شاخصه (MCDM) می باشد، عوامل موثر بر ارزیابی مبتنی بر توسعه خدمات جدید در بانک ها از طریق بررسی ادبیات موضوعی و با استفاده از نظر کارشناسان شناسایی گردیدند که پس از غربالگری تعداد ۱۷ زیرشاخص تایید که در قالب ۴ شاخص اصلی طبقه بندی شدند. روابط داخلی این زیرشاخصها بر اساس پرسشنامه مورد سنجش قرار گرفت و سپس در مرحله بعدی برای تعیین اوزان شاخص ها و زیرشاخصها پرسشنامه بهترین و بدترین (مقایسه شاخص های اصلی، مقایسه شاخص های اصلی با کنترل یک شاخص اصلی، مقایسه زیر شاخص های هر یک از شاخص های اصلی و مقایسه زیر شاخص ها با کنترل هر یک از زیر شاخص های مرتبط) تکمیل و با استفاده از رویکرد ترکیبی ANP-BWM رتبه بندی انجام گردید. نتایج حاصل از پژوهش انجام شده نشان می دهد، در میان ۴ شاخص در نظر گرفته شده، به ترتیب شاخص های مالی ، مشتری، رشد و یادگیری و فرآیند داخلی در رتبه های اول تا چهارم قرار گرفتند.

کلیدواژه ها:

توسعه خدمات جدید در بانک ها ، کارت امتیازی متوازن ، روش های تصمیم گیری چند شاخصه ، روش ANP/BWM