شناسایی عوامل موثر بر نیات رفتاری مشتریان بر اساس اخلاق و مسئولیت اجتماعی سازمانی

زمینه: نیات رفتاری مشتریان، عبارت است از ادراک مشتریان نسبت به عملکرد خدمت دهندگان از لحاظ خدمت رسانی. هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی عوامل موثر بر نیات رفتاری مشتریان بر اساس اخلاق و مسئولیت اجتماعی سازمانی در صنعت لوازم آرایشی و بهداشتی بوده است. روش: برای انجام پژوهش از رویکرد پژوهش آمیخته استفاده گردید. در بخش کیفی جامعه پژوهش ، شامل کلیه خبرگان و کارشناسان بازاریابی بوده که در صنعت لوازم آرایشی و بهداشتی تجربه داشتند که با استفاده از نمونه گیری هدفمند ۱۵ نفر از صاحب نظران به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار مصاحبه بدون ساختار بود. به منظور تحلیل یافته های به دست آمده از مصاحبه کیفی، از روش تحلیل محتوای استقرایی  مبتنی بر کدگذاری ، استفاده شد. در بخش کمی جامعه آماری کلیه مشتریان برندهای لوازم آرایشی و بهداشتی مانند: برند دیور ، برند چنل ، برند استیلودر ، برند  گوئرلین ، برند کلارینز ، برند کلینیک در شهر تهران بودند که با روش نمونه گیری تصادفی ۲۵۱ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار پرسشنامه محقق ساخته بود. برای تحلیل داده های کمی از تحلیل عاملی اکتشافی و آزمون t تک نمونه ای استفاده شد. یافته ها: در بخش کیفی یافته های حاصل از تحلیل مصاحبه ها  شامل ۳۸ مفهوم بود که تحت ۵ مقوله اصلی  قرار گرفتند. نتایج بخش کمی نشان داد که در کل همه عوامل پنجگانه بخش کیفی در سطح معناداری ۰۰۰/۰ تفاوت معناداری وجود دارد (p-value =۰/۰۰ < a =%۱ ). بنابراین همه عوامل پنجگانه برای نیات رفتاری مشتریان موثر هستند و باید در اخلاق و مسئولیت اجتماعی سازمانی مورد توجه قرار گیرند. نتیجه گیری: نتایج پژوهش نشان داد که عوامل موثر بر نیات رفتاری مشتریان بر اساس اخلاق و مسئولیت اجتماعی سازمانی در صنعت لوازم آرایشی و بهداشتی عبارتند از: ۱- روابط میتنی بر اخلاق با مشتریان ۲- پویایی ۳- پشتیبانی سازمانی ۴- بازارشناسی و تحلیل بازار و ۵-. مشتری مداری.

کلیدواژه ها:

Behavioral intentions ، Ethics ، Responsibility ، Organizational social responsibility ، نیات رفتاری ، اخلاق ، مسئولیت پذیری ، مسئولیت اجتماعی سازمانی