عوامل مدیریت منابع انسانی و عملکرد بهبود خدمات در صنعت بیمه عمر: کشف اثرات تعدیل کننده وضعیت اشتغال (مطالعه موردی : صندوق تامین خسارتهای بدنی)

هدف این مقاله، بررسی عوامل منابع انسانی ( پاداش، آموزش کار گروهی و توانمند سازی) است که بر عملکرد بهبود خدمات کارکنان بخش خدمات مشتری در شرکت های بیمه عمر اثر می گذارد. صنایع بیمه عمر در با رقابت های شدیدی به دلیل افزایش مصرف گرایی، تغییر سلایق و انتظارات مشتری روبرو است. عملکرد بهبود خدمات یک بعد بسیار مهم در شرکت های بیمه در جهت حفظ مشتری و یکی از مزایای رقابتی کلیدی برای دست یابی به پایداری و ارزش افزوده سازمان در آینده محسوب می شود. نمونه ای ۱۹۶ نفری از کارکنان بیمه مرکزی در بخش صندوق تامین خسارتهای بدنی با نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند و پرسشنامه ای با طیف پنج درجه ای لیکرت توزیع شد. با نظر اساتید بازاریابی و متخصصان در زمینه بیمه و میانگین واریانس توسعه-یافته، روایی سوال ها در حد مطلوبی ارزیابی شد که ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی، پایایی مناسبی را برای پرسشنامه نشان داد. آزمون مدل مفهومی با روش حداقل مربعات جزیی و آزمون همبستگی متغیرها و با به بکارگیری نرم افزار SMART-PLS انجام شد. یافته های تحقیق نشان داد دو عامل، یعنی، توانمند سازی و آموزش وجود دارند که بر عملکرد بهبود خدمات اثر می گذارند. وضعیت اشتغال موجب تعدیل رابطه بین پاداش و عملکرد بهبود خدمات شد.

کلیدواژه ها:

بهبود خدمات ، وضعیت اشتغال ، عوامل منابع انسانی ، حداقل مربعات جزیی