ارزیابی کیفیت خدمات دریافتی از بیمه بر رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بیمه (مطالعه موردی : صندوق تامین خسارتهای بدنی)

سالهای اخیر بهبود کیفیت خدمات به عنوان یکی از مباحث کلیدی در حوزه بازاریابی مطرح گردیده و محققان بسیاری این موضوع را در صنایع مختلف مورد بررسی قرار داده اند. هدف همه موسسات خدماتی از جمله بیمه ها ارایه خدمات مناسب و موردنیاز مشتریان است. از آنجا که سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی و به ویژه بیمه ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات دریافتی از بیمه بر رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بیمه در بخش صندوق تامین خسارتهای بدنی می باشد. نمونه ای ۱۹۶ نفری از کارکنان بیمه مرکزی در بخش صندوق تامین خسارتهای بدنی با نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند و جمع آوری اطلاعات با ابزار پرسش نامه صورت گرفت، که روایی آن با توجه به نظر صاحب نظران و پایایی آن با آلفای کرونباخ تایید شده است. این پژوهش توصیفی-پیمایشی و به لحاظ بررسی روابط بین متغیرها از نوع همبستگی است. برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از نرم افزارهای آماری پی.ال.اس استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد که اثربخشی به میزان ۶۷ درصد، دسترسی به خدمات ۳۸ درصد، بهای خدمات ۷۲ درصد، ابعاد فیزیکی ۷۹ درصد، تنوع خدمات ۸۲ درصد، اعتماد به خدمات ۶۸ درصد و تضمین خدمات ۵۴ درصد بر رضایت مندی مشتریان و رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان ۷۶ درصد موثر است. پس می توان نتیجه گرفت که، با توجه به تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان بیمه، مدیران بیمه باید برای خرسندی مشتریان بسیار بکوشند.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتریان ، رضایت مندی مشتریان ، کیفیت خدمات بیمه ، حداقل مربعات جزیی