شناسایی و رتبه بندی مولفه های اثرگذار بر رضایت مندی مشتریان شبکه های اجتماعی با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP)

با رشد روزافزون تجارت الکترونیک در سطح جهانی، کسب و کارهای آنلاین با فعالیت خود در شبکه های اجتماعی تلاش می کنند تا با تعامل و برقراری ارتباط بیشتری با مشتریان از مزایای رقابتی آن بهره برده و در این وضعیت اقتصادی متلاطم و ضعیف امروزی به کسب و کار خود رونق دهند. با توجه به این امر، هدف از پژوهش حاضر شناسایی و رتبه بندی مولفه های اثرگذار در رضایت مندی مشتریان شبکه های اجتماعی با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از حیث روش از نوع توصیفی پیمایشی است. در این پژوهش برای گردآوری ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه ای، استفاده از اینترنت و استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی بین ۱۲ نفر از خبرگان و کارشناسان و متخصصان در حوزه ی بازاریابی دیجیتال و تجارت الکترونیک استفاده شده است. نمونه گیری پژوهش از نوع هدف مند بوده است. به دلیل استفاده از رووش تحلیل سلسله مراتبی، روایی محتوای پرسشنامه به تایید ۵ نفر از خبرگان رسید و نرخ ناسازگاری که توسط نرم افزار Expert Choice۱۱ که جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آن استفاده شد، پایایی پرسشنامه ها را تایید کرد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که از بین معیارهای اصلی موجود در مدل مفهومی پژوهش، به ترتیب معیارهای قیمت، کیفیت و خدمات پس از فروش در رتبه-های اول تا سوم قرار گرفتند، سپس معیارهای اعتماد و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در رتبه های بعدی قرار گرفتند. از بین زیرمعیارهای معرفی شده، ارسال رایگان، کیفیت طراحی پیج و تصاویر مربوط به محصول، پرداخت درب منزل، ارائه ی اطلاعات کافی و راهنمایی در خصوص ویژگی های محصول و نهایتا برند محصولات در رتبه های اول تا پنجم قرار گرفتند.

کلیدواژه ها:

شبکه های اجتماعی ، دیجیتال مارکتینگ ، رضایت مشتری ، تحلیل سلسله مراتبی