نقش تجربه مشتری و فعالیت های بازاریابی رسانه اجتماعی بر نیات مشتری با میانجی گری کیفیت رابطه

هدف از مقاله حاضر, مطالعه نقش تجربه مشتری و فعالیت های بازاریابی رسانه اجتماعی بر نیات مشتری با میانجی گری کیفیت رابطه است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان یک فروشگاه لباس زنانه در شبکه اینستاگرام تشکیل می دهد (حدودا ۴۵۰ نفر) و حجم نمونه برابر با ۲۰۷ نفر است که به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­ها، پرسشنامه الکترونیکی بوده که از روایی محتوا و سازه و نیز پایایی مناسب برخوردار است. جهت آزمون فرضیه ها از روش مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار Amos بهره گیری شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد دو عامل تجربه مشتری و فعالیت بازاریابی رسانه اجتماعی بر کیفیت رابطه و نیات مشتری تاثیرگذار هستند. همچنین کیفیت رابطه بر نیات مشتری تاثیرگذار است. بدین ترتیب نقش میانجی کیفیت رابطه بین دو عامل فعالیت های بازاریابی رسانه اجتماعی و تجربه مشتری از یک سو و نیات مشتری از سوی دیگر با استفاده از آزمون سوبل مورد تایید قرار گرفت. علاوه بر این، نتایج نشان داد که حساسیت قیمت با نقش تعدیلگر، تاثیر کیفیت رابطه بر نیات مشتری را تحت تاثیر قرار می­ دهد. لذا, به منظور افزایش سطح نیات مشتری، می­ بایست بر نقشی که بهبود تجربه مشتری، فعالیت­ های بازاریابی رسانه اجتماعی و کیفیت رابطه در شرایطی که مشتریان به قیمت حساسیت نشان می ­دهند، توجه نمود.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، حساسیت به قیمت ، فعالیت های بازاریابی رسانه اجتماعی ، کیفیت رابطه ، نیات مشتری