شناسایی و اولویت بندی الزامات رضایتمندی گردشگران شهری از اقامتگاه های گردشگری با استفاده از مدل کانو-سروکوال (نمونه: هتل های سه ستاره شهر شیراز)

رضایتمندی گردشگران شامل کلیه تجاربی است که نسبت به مقصدی خاص در مدت اقامت به دست می­آورند و این احساسات و طرز تلقی­های مرتبط با ارائه خدمات و قیمت آنهاست. از نماگرهای مهم در ارزیابی توسعه گردشگری، رشد ظرفیت تاسیسات اقامتی و کیفیت آنها با رشد گردشگری، اعم از داخلی و بین­المللی، نسبت مستقیم دارد. در همین زمینه، هدف از انجام این پژوهش، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در هتل­ها و مراکز اقامتی سه ستاره شیراز با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات و همچنین اولویت­بندی و تقسیم بندی آنها بر اساس عناصر اساسی انگیزشی و عملکردی می­باشد. بدین منظور ۲۰۰ نفر از گردشگرانی که هتل­های سه ستاره شهر شیراز را برای اقامت انتخاب کرده بودند به صورت تصادفی ساده انتخاب و پرسشنامه میان آنها توزیع و تکمیل گردید. روش پژوهش توصیفی-تحلیلی و نوع آن کاربردی-توسعه­ای و شیوه گردآوری اطلاعات به دو صورت اسنادی و پیمایشی انجام گرفته است. نتایج  پژوهش نشان می­دهد از میان ۲۷ خدمات ارائه شده در هتل­ها ۱۳ خدمت میان ادراکات گردشگران و میزان خدمات ارائه شده فاصله دارد. همچنین نتایج حاصل از مدل کانو نشان می­دهد که وجود دوربین های مدار بسته ی مرئی و نامرئی به منظور حفظ امنیت بیشتر میهمانان در هتل با ضریب رضایت ۸۴۰/۰ مهم ترین الزم اساسی، وجود انواع اتاق و انواع سوئیت جذاب و آرام با امکانات مطلوب و مناسب(سیستم گرمایشی و سرمایشی) با ضریب رضایت ۹۶۵/۰مهم ترین الزام عملکردی و وجود تخت تشک و متکای راحت و تمیز با ضریب رضایت۸۰۰/۰ مهم ترین الزام انگیزشی می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، هتل های سه ستاره ، شهر شیراز ، رضایتمندی گردشگران ، مدل کانو-سروکوال