نسبت میان محرک های انتظارات مشتریان و توسعه ارزش آفرینی (مطالعه موردی: بانک های خصوصی شهر بلخ)

پژوهش حاضر با ملحوظ داشتن واحد تحلیل فرد به دنبال نیل به ارتباط میان دو مولفه توسعه ارزش آفرینی و محرک های انتظارات مشتریان متاثر از چهار شاخص رضایت مشتریان، تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و الکترونیک شدن خدمات بود. نوع پژوهش حاضر از حیث موضوعی، تبیینی و از حیث روش نیز پیمایش می باشد که با ابزار گردآوری اطلاعات به صورت پرسشنامه و با تعداد ۳۸۴ نفر از مشتریان بانک های خصوصی شهر بلخ در پی پاسخ به این پرسش قدم برداشت که معرف های چهارگانه مربوط به متغیر محرک های انتظارات بانک ها چه تاثیری بر روی توسعه ارزش آفرینی داشته اند. در پاسخ به این پرسش، یافته ها دال بر این بود که اولا متغیرهای چهار گانه محرک های انتظارات مشتریان توانستند میزان ۰/۶۶۹ از تغییرات مربوط به متغیر وابسته (توسعه ارزش آفرینی) را تبیین کنند. دوما بین دو متغیر محرک های انتظارات مشتریان(به عنوان متغیر مستقل) و توسعه ارزش آفرینی(به عنوان متغیر وابسته)، ارتباطی معنادار به شکل مستقیم و مثبت با شدت بالا دیده شد(B=۰.۷۰۴)؛ بنابراین می توان گفت که با توجه به ضرایب و همچنین سطح معناداری، هر پنج فرضیه اصلی و فرعی در این نوشتار تایید شدند.

کلیدواژه ها:

بانک ، توسعه ارزش آفرینی ، محرک های انتظارات مشتریان ، بلخ