رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت، وفاداری و اعتماد مشتری، در هتل های انقلاب و لاله شهر تهران

در محیط کسب و کار کنونی، سازمان ها نیازمند یافتن راهبردهای جدیدی برای رقابت با رقبای خود هستند. تلاش در جهت حفظ رضایت و وفاداری مشتریان، به هدف مهمی تبدیل شده که سازمان ها باید به آن دست یابند. در دنیای امروز که رقابت میان شرکتها پیوسته در حال افزایش است، راه حل اصلی دستیابی به مزیت رقابتی پایدار بهبود کیفیت خدمات است که به نوبه خود منجر به رضایت مشتریان می شود. در حال حاضر بیشتر سازمان ها متوجه این موضوع شده اند که رضایت مشتری می تواند منجر به موفقیت بلندمدت آنها شود. صنعت گردشگری، به ویژه هتل ها، از این قاعده مستثنی نیستند. از این گذشته، بسیاری از مطالعات در صنایع گوناگون ثابت کرده اند که ارئه ی خدمات با کیفیت، یکی از عوامل اساسی در ایجاد وفاداری مشتری است. به عبارت دیگر، ارائه خدمات برتر از سوی سازمان به مشتریان منجر به رضایت مشتریان می شود که خود لازمه ایجاد وفاداری در مشتریان است. تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت، وفاداری و اعتماد مشتری، در هتل های انقلاب و لاله شهر تهران در فروردین ۱۳۹۶ صورت پذیرفته است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس از میهمانان هتل های انقلاب و لاله شهر تهران و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتری و وفاداری مشتری دارد. و تاثیر اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار است.