بررسی نقش تعدیلگری ارزش های شخصی و رویکرد فرهنگی بر ارزیابی خدمات مشتریان (مورد مطالعه : بیمارستان شریعتی تهران)

هدف: بررسی چگونگی نقش ارزش های شخصی و رویکرد فرهنگی در تاثیر گذاری بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده بر خشنودی مشتری بوده است. روش : پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی و ازنظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی – پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهشی شامل مراجعین به سایت بیمارستان شریعتی تهران که حجم نمونه ۳۸۴ نفری از بین آنها انتخاب و با پرسشنامه اقتباسی که روایی و پایایی آن تائید شده مورد سنجش قرارگرفته است. به منظور تجزیه وتحلیل داده ها جمعیت شناختی و استخراج شاخصه ای مرکزی از آمار توصیفی و نرم افزار۲۴ SPSS و برای تجزیه وتحلیل آمار استنباطی از مدل معادلات ساختاری و از نرم افزار PLS۲ Smart استفاده شده است. یافته ها: بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده بر خشنودی مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد و ارزشهای فرهنگی و شخصی هر دو رابطه بین پاسخگویی و خشنودی را تعدیل می کنند و تاثیر آنها مستقل از یکدیگر است. نتیجه گیری: ارزش های شخصی و رویکرد فرهنگی در تاثیر گذاری بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده و خشنودی مراجعین بیمارستانی نقش جدی دارند.

کلیدواژه ها:

بعد پاسخگویی کیفیت خدمات درک شده ، خشنودی مشتری ارزش های شخصی ، رویکرد فرهنگی