بهبود میزان وفاداری مشتریان با تاکید بر ابعاد خدمات الکترونیکی در راستای افزایش بهره وری

تحولات عصر حاضر چالشهای زیادی را در عرصه بازاریابی ایجاد کرده است و توجه عمیق همه صاحبان کسب و کارها را به سوی این فعالیت به عنوان حیاتی ترین عنصر در بقا و دوام سازمانها در بازارهای اشباع شده و رقابتی امروز جلب کرده است. صنعت بانک نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهده دارد. تجارت الکترونیک، اقتصاد و جامعه را متحول کردهاست و مزایای فراوانی را برای سازمان ها، مشتریان و جامعه در بردارد. تجارت الکترونیک، مرزهای مکان و زمان را درهم نوردیده و باعث کاهش هزینه کالا و خدمات برای مشتریان می شود. از طرف دیگر، این پدیده، با فراهم آوردن امکان کار درمنزل و یا ایجاد خرید در منزل باعث کاهش تعداد مسافرت ها و در نتیجه آلودگی و ترافیک کمتر و در یک کلام افزایش سطح استاندارد زندگی مردم شده است برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات به ویژه خدمات الکترونیک، رضایت و وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاه ها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست سازمان های فعال در صنعت بانک میباشند. هدف این مطالعه بهبود وفاداری مشتریان بر اساس بهبود مولفه های خدمات الکترونیکی بوده که در یکی از شرکت های زیر مجموع یکی از بانک های خصوصی انجام شده است بر این اساس تمونه گیری انجام شده و پرسشنامه میان این نمونه تویع شد تا نظرات جمع آوری گردد. سپس با توجه به نرمال بودن توزیع داده های جمع آوری شده، از آزمون های مناسب استفاده شد. در این خصوص نتیجه گیری شد که رابطه میان تمام فرضیه ها وجود دارد و همگی تایید شدند. در نهایت جهت تقویت ارتباطات، پیشنهاداتی ارائه شد.

کلیدواژه ها:

خدمات الکترونیکی ، وفاداری مشتری