بررسی و رتبه بندی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملی یزدبا استفاده از FTOPSIS
- سال انتشار: 1391
- محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
- کد COI اختصاصی: IBSM04_045
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 5362
نویسندگان
کارشناس ارشد حسابداری، بانک ملی یزد
استادیار دانشگاه آزادیزد
چکیده
اهداف اصلی این پژوهش بررسی وضعیت کنونی ابعاد CRM و همچنین رتبه بندی ابعاد مختلف آن در بانک ملی یزدمی باشد. روش تحقیق حاضر کاربردی، توصیفی و پیمایشی بوده و از ابزار پرسشنامه جهت جمع آوری داده های تحقیق استفاده شده است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه روسا و معاونین بانک های ملی استان یزد بوده است. برای رسیدن به اهداف تحقیق پس از بررسی مقالات و ادبیات مربوط به CRM ، ابعاد و مولفه های مختلف فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در سیستم بانکداری مشخص گردیده و پس از تایید مولفه ها، با استفاده از تحلیل عاملی، وضعیت عملکرد مولفه ها و ابعاد مختلف CRM در بانک ملی یزد مورد بررسی قرار گرفته است. پس از آن در ابتدا با استفاده از روش میانگین امتیازات و سپس با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی (FTOPSIS) مولفه ها و ابعاد CRM رتبه بندی گردیده و مولفه ها و ابعاد بحرانی مشخص گردید. بر اساس نتایج این پژوهش مشخص گردید که عملکرد بانک ملی در سه بعد شناخت نیاز، درک متقابل و وفاداری مطلوب و در دو بعد مشتری محوری و انعطاف پذیری نامطلوب می باشد.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتری، رتبه بندی، مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری، ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، تاپسیس فازی، بانک ملیمقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر ذهنیت رقابتی بر عملکرد شرکت های کوچک و متوسط با نقش تعدیل گری رشد کسب و کار (مطالعه موردی : شرکتهای فعال در شهرک بین المللی صنعتی آذربایجان شرقی)
- تاثیر آگاهی شغلی بر پیشرفت تحصیل
- کسب مزیت رقابتی پایدار از طریق منابع انسانی در سیستم بانکداری(مطالعه موردی بانک شهر شعبات استان تهران)
- مروری بر نقش فروش و تبلیغات در رسانه های اجتماعی در برندسازی و افزایش فروش محصول
- ارایه الگویی برای بررسی قابلیت های بازاریابی در بازاریابی بین المللی با استفاده از روش فراترکیب
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.