شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان فروشگاه های زنجیره ای

با رشد و گسترش فروشگاه های زنجیرهای و تغییر الگوی مصرف جامعه، جذب و حفظ مشتریان به دغدغهای کلیدی و مهم برای مدیران این حوزه تبدیل شده است. به منظور مرتفع نمودن این چالش، پیش از هر گونه اقدامی لازم است تا عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان شناسایی گردد و سپس با اولویت بندی آنها اهمیت و فوریت رسیدگی به هر عامل مشخص شود. با در اختیار داشتن این اطلاعات مدیران قادر خواهند بود تا منابع را به صورت نظاممند بین فعالیتهای مختلف تخصیص دهند. به همین منظور در این پژوهش ابتدا با مرور ادبیات حوزه ی تحت مرور و مصاحبه با خبرگان تجربی و دانشگاهی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان فروشگاه های زنجیرهای کشف گردید و سپس عوامل استخراج شده اولویت بندی شدند. بررسی ادبیات تحت مرور و مصاحبه با خبرگان منتج به کشف ۱۳ عامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان گردید که با روش تاپسیس اولویت بندی شدند. داده های مورد نیاز برای اولویت بندی این عوامل با استفاده از تهیه پرسشنامه و نمونه گیری به صورت تصادفی جمع آوری گردید. پس از اولویت بندی این عوامل مشخص گردید که خبره و متخصص بودن کارکنان فروشگاه و رفتار دوستانه و محترمانه کارکنان فروشگاه از مهمترین عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان میباشند. نتایج حاصل از این تحقیق میتواند در راستای تدوین سیاستها و تخصیص بهینه ی منابع، به بهبود تصمیم گیری مدیران در راستای جذب مشتریان منجر گردد.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی مشتریان ، فروشگاه های زنجیرهای ، اولویت بندی ، تاپسیس