A new hybrid method based on fuzzy Shannon’s Entropy and fuzzy COPRAS for CRM performance evaluation (Case: Mellat Bank)
محل انتشار: مجله ایرانی مطالعات مدیریت، دوره: 9، شماره: 2
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: انگلیسی
مشاهده: 150
فایل این مقاله در 26 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JIJMS-9-2_006
تاریخ نمایه سازی: 6 شهریور 1402
چکیده مقاله:
Customer relationship management is a multiple perspective business paradigm which helps companies gaining competitive advantage through relationships with their customers. An integrated framework for evaluating CRM performance is an important issue which is not addressed completely in previous studies. The main purpose and the most important contribution of this study is introducing a framework based on the integration of two novel MCDM methods. In this regard, first, by the survey of related literature, five main criteria of the CRM performance measurement were identified. In the second step, by means of judgmental sampling, a committee of ۲۰ experts of Mellat Bank and its three subsidiary branches were formed and their idea about the importance of the five CRM evaluation criteria was extracted through questionnaire. Fuzzy Shannon’s entropy was applied for calculating the relative importance. In the third step, for demonstrating the applicability of the model three subsidiary branches which were applying CRM systems, were ranked by fuzzy COPRAS based on their CRM performance.
کلیدواژه ها:
COPRAS ، Customer relationship management ، Entropy ، multiple criteria decision making ، Performance Evaluation
نویسندگان
الهام ابراهیمی
Faculty of Management, University of Tehran
محمدرضا فتحی
Faculty of Management, University of Tehran
حمیدرضا ایرانی
Farabi Campus University of Tehran
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :