بررسی میزان کیفیت خدمات ترابری در یک مرکز درمانی نظامی بر اساس مدل سروکوال

اهداف: این پژوهش با هدف تحلیل شکاف بین انتظارات و واقعیات در پنج بعد کیفیت خدمات ترابری در یک مرکز درمانی نظامی با استفاده از رویکرد سروکوال انجام پذیرفت. روش ها: این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی-تحلیلی بود که در سال ۱۳۹۱ در یک مرکز درمانی نظامی انجام پذیرفت. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی تعداد ۱۰۴ نفر از کارکنان یک مرکز درمانی نظامی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال با ۲۲ سوال بود. دریافت کنندگان خدمت در بخش انتظارات در مورد وضعیت ایده آل یا مطلوب و در بخش ادراکات در مورد وضعیت موجود یا آنچه هست به سئوالات پاسخ دادند و بر این اساس شکاف کیفیت تعیین شد. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار آمار ۱۶SPSS و با بهره گیری از روش های آمار توصیفی همچون جداول فراوانی و انحراف معیار و همچنین روش های آمار تحلیلی انجام شد. یافته ها: بر اساس نتایج ارائه شده ادراک گیرندگان خدمات ترابری و آمبولانس در هر پنج بعد کیفیت خدمات پایین و انتظاراتشان بالا می باشد، در هر پنج بعد کیفیت خدمات، شکاف منفی وجود دارد که نشان می دهد از دید گیرندگان خدمات ترابری و آمبولانس، ارائه خدمات در حد انتظار آن ها نیست. بیش ترین شکاف در بعد ملموس و فیزیکی (۱۹/۱-) و کمترین شکاف در بعد همدلی (۶/۰-) مشاهده شد. نتیجه گیری: به منظور افزایش کیفیت خدمات ترابری در مرکز درمانی، اداره متمرکز ترابری سبک، از رده خارج کردن خودروها و آمبولانس های فرسوده،سطح بندی نمودن آمبولانس ها متناسب با نوع خدمات، انجام تست سلامت جسمانی رانندگان، گواهینامه های مخصوص رانندگان آمبولانس و پلاک شخصی نمودن برخی خودروها مورد نیاز است.

کلیدواژه ها:

کیفیت ، خدمات ترابری ، مدل سروکوال مرکز درمانی نظامی