نقش اجتماعی و اخلاقی موسسه های مالی در تعیین رفتار مشتریان

زمینه: در علم مدیریت، مسئولیت اجتماعی بخشی از مقوله اخلاق کار محسوب می شود و از آن به عنوان اخلاق فرا سازمانی یاد می شود. بسیاری معتقدند که، مسئولیت اجتماعی سازمان، به نوعی، بر موفقیت و شکست آن تاثیرگذار است و این موضوع در موسسه های مالی از اهمیت بالایی برخوردار است. بنابراین، پژوهش حاضر بر آن شد تا رابطه مسئولیت اجتماعی (رفتار اخلاقی و انسان دوستانه) موسسه های مالی با شیوه رفتاری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد و همچنین، رابطه متغیر های رضایت از رابطه، اعتماد، هویت یابی مشتری و منافع جانبی ارتباط نیز مورد توجه قرار گرفت. روش: پژوهش حاضر یک پژوهش کاربردی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، تمامی مشتریان شعبه های بانک رفاه در استان قزوین بود که از میان آنها با استفاده از جدول نمونه گیری مورگان ۴۰۰  نفر انتخاب شد. برای جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد مورد استفاده قرار گرفت. برای آزمون فرضیه های پژوهش از تحلیل عاملی تاییدی و برای برازش مدل مفهومی پژوهش از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شد. یافته ها: نتایج پژوهش نشان داد که مولفه های: رضایت از رابطه، اعتماد و هویت یابی مشتری با  وفاداری مشتریان ارتباط مستقیم و معناداری دارند. همچنین، رفتار های انسان دوستانه و رفتارهای اخلاقی به صورت غیرمستقیم با وفاداری ارتباط داشتند. بین رفتار اخلاقی و عملکرد تجاری نیز رابطه معناداری وجود داشت که پیامد این ارتباط افزایش اعتماد بود. نتیجه گیری: به طورکلی نتایج این پژوهش نشان داد که، ابعاد مسئولیت اجتماعی یعنی، رفتار اخلاقی و رفتارهای انسان دوستانه با وفاداری مشتریان به موسسه های مالی ارتباط معناداری دارد. سازمان های مالی با تعهد بیشتر به مسئولیت های اجتماعی می­توانند عملکرد مالی بالاتری نیز داشته باشند.

کلیدواژه ها:

Social Responsibility ، Ethical Behavior ، Philanthropic Behavior ، Customer loyalty ، مسئولیت اجتماعی ، رفتار اخلاقی ، رفتار انسان دوستانه ، وفاداری مشتری