سنجش و تحلیل کیفیت خدمات بیمارستان با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت- عملکرد(IPA) از دیدگاه بیماران در بیمارستان های عمومی منتخب تهران

زمینه و هدف: مدیران بیمارستان­ها، نیازمند فرآیندی جهت سنجش و ارزشیابی کیفیت خدمات هستند تا علاوه بر کسب رضایت مراجعین، منابع محدودی را که در اختیار دارند، جهت بهبود کیفیت خدمات بطور مطلوب بکار برند. هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات با استفاده از تحلیل اهمیت - عملکرد و پیشنهاد راهبرد مطلوب جهت بهبود کیفیت خدمات بود.   روش کار: پژوهش حاضر مطالعه­ای توصیفی-تحلیلی است، و جامعه پژوهش آن همه بیماران بستری ۴ بیمارستان عمومی منتخب دانشگاهی تهران در یک بازه زمانی مشخص بودند، نمونه­ای به حجم ۲۸۵ نفر به روش نمونه­گیری تصادفی انتخاب شدند. سنجش کیفیت خدمات برپایه تحلیل اهمیت- عملکرد با استفاده از پرسشنامه و رسم ماتریس انجام شد. قرار گرفتن در هر یک از ابعاد ۸ گانه کیفیت در نواحی ماتریس بکارگیری یکی از راهبردهای ۴گانه را پیشنهاد می کرد. داده­های جمع آوری شده با کمک نرم افزار ۱۷- SPSS و Excel تحلیل شد.   نتایج: در بین ابعاد کیفیت خدمات، ابعاد اعتماد و پاسخ گویی( میانگین= ۲۵/۳) بالاترین عملکرد و مسئولیت پذیری اجتماعی (میانگین = ۵۵/۳) بالاترین اهمیت را داشته است. پایین ترین عملکرد و اهمیت ( میانگین= ۱۱/۳) مربوط به بعد سازمان خدمات بوده است. بر اساس نتایج ماتریس اهمیت-عملکرد، برای هر بیمارستان راهبرد مطلوب جهت بهبود هر یک از ابعاد هشتگانه کیفیت پیشنهاد شده است.   نتیجه­گیری: بالاترین اولویت عملکردی در بیمارستان­های مورد مطالعه در ارتباط با بهبود فرآیندهای ارایه خدمات بهداشتی درمانی بود.

کلیدواژه ها:

Service Quality ، Importance- Performance Analysis ، General Hospital ، کیفیت خدمت ، تحلیل اهمیت- عملکرد ، بیمارستان عمومی