تاثیر ادراک ناشی از آشفتگی حاصل از بیماری کووید ۱۹ بر رضایت مشتریان با نقش میانجی های ارتباط مشتری و کارمند، ارزش خرید لذتبخش و ارزش خرید سودمند (مطالعه موردی : داروخانه های شهر تهران)

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر ادراک ناشی از آشفتگی حاصل از بیماری کووید ۱۹ بر رضایت مشتریان با نقش میانجی های ارتباط مشتری و کارمند، ارزش خرید لذتبخش و ارزش خرید سودمند (مطالعه موردی : داروخانه های شهر تهران) انجام شده است . روش تحقیق توصیفی - پیمایشی از نوع همبستگی و الگویابی معادلات ساختاری می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مراجعین به داروخانه های شهر تهران می باشد. طبق فرمول نامحدود کوکران تعداد ۳۸۴ نفر با روش نمونه گیری خوشه ای به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزارهای مورد استفاده در این پژوهش شامل پنج پرسشنامه ادراک ناشی از آشفتگی حاصل از بیماری کووید ۱۹، پرسشنامه رضایت مشتری ، پرسشنامه ارتباط مشتری و کارمند، پرسشنامه ارزش خرید لذتبخش و پرسشنامه ارزش خرید سودمند می باشد. برای تجزیه و تحلیل دادهها، روشهای آمار توصیفی (فراوانی ، درصد، میانگین و انحراف معیار) و در سطح آمار استنباطی ، از آزمون شاخص نرمال بودن مردیا و جهت بررسی صحت و سقم فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل دادههای پژوهش از نرم افزارهای ۲۲SPSS و ۲۶Amos استفاده شد. نتایج بیانگر تایید تمامی فرضیه های پژوهش می باشد و با توجه به شاخص های برازش مدل پژوهش ملاحظه شد که مدل پژوهش برازش مطلوبی دارد و به طور کلی با توجه به نتایج به دست آمده نتیجه گرفته شد که مدل تاثیر ادراک ناشی از آشفتگی حاصل از بیماری کووید ۱۹ بر رضایت مشتریان با نقش میانجی های ارتباط مشتری و کارمند، ارزش خرید لذتبخش و ارزش خرید سودمند از برازش کافی برخوردار است . همچنین با توجه به مقدار ناحیه بحرانی و مقدار P یافته ها نشان داد ادراک ناشی از آشفتگی حاصل از بیماری کووید ۱۹ بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت مستقیم دارد، ادراک ناشی از آشفتگی حاصل از بیماری کووید ۱۹ بر ارتباط مشتری و کارمند تاثیر مثبت مستقیم دارد، ارتباط مشتری و کارمند بر ارزش خرید لذتبخش تاثیر مثبت مستقیم دارد، ارتباط مشتری و کارمند بر ارزش خرید سودمند تاثیر مثبت مستقیم دارد، ادراک ناشی از آشفتگی حاصل از بیماری کووید ۱۹ بر ارزش خرید لذتبخش با نقش میانجی ارتباط مشتری و کارمند تاثیر مثبت مستقیم دارد، ادراک ناشی از آشفتگی حاصل از بیماری کووید ۱۹ بر ارزش خرید سودمند با نقش میانجی ارتباط مشتری و کارمند تاثیر مثبت مستقیم دارد، ارتباط مشتری و کارمند بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش خرید لذتبخش تاثیر مثبت مستقیم دارد، ارتباط مشتری و کارمند بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش خرید سودمند تاثیر مثبت مستقیم دارد، ارزش خرید سودمند بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت مستقیم دارد، ارزش خرید لذتبخش بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت مستقیم دارد.

کلیدواژه ها:

ادراک ناشی از آشفتگی ، رضایت مشتریان ، ارتباط مشتری و کارمند ، ارزش خرید لذتبخش ، ارزش خرید سودمند