شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در پروژه های تکنولوژی نوین تحقیق و توسعه (مطالعه موردی همراه اول)

پژوهش حاضر بر اساس هدف از نوع تحقیق کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری در پروژه های تکنولوژی نوین تحقیق و توسعه است. جامعه آماری این پژوهش مدیران و خبرگان در شرکت همراه اول می بود. تعداد سی نفر از مدیران و خبرگان شرکت همراه اول برای مطالعات مبتنی بر مقایسه زوجی به روش نمونه گیری در دسترس جهت وزن دهی به معیارها استفاده شدند. تجزیه و تحلیل داده ها نیز در دو بخش توصیفی و استنباطی صورت گرفت، تجزیه و تحلیل داده ها از روش تحلیل سلسله مراتبی AHP و با استفاده از نرم افزار اکسپرت چویس انجام شد. نتایج پژوهش رتبه بندی مهمترین عوامل و شاخص ها را به صورت ذیل نشان می دهد: ۱) شاخص تضمین تعهد و مشارکت مدیران ارشد سازمان در پروژه مدیریت ارتباط با مشتری، ۲) شاخص تعیین اهدافی که باید با اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری به دست آیند، ۳) شاخص ارائه خدمات مشتری قبل و بعد از فروش مستقل از ابزاری که مشتری برای برقراری ارتباط با شرکت استفاده می کند، ۴) شاخص تضمین تعهد کارکنان به استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و ۵) شاخص یکپارچه سازی حوزه های مختلف شرکت تا اهداف کلی CRM و هر یک از حوزه ها برآورده شود. در انتها با توجه به یافته های پژوهش پیشنهاداتی ارائه شد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، پروژه های تکنولوژی ، تحقیق و توسعه ، شرکت همراه اول