تحلیل و بررسی نقش مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی(مورد مطالعه: ستاد مرکزی بانک مهر اقتصاد)

هدف از پژوهش حاضر تحلیل و بررسی نقش مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی ستاد مرکزی بانک مهر اقتصاد می باشد. روش تحقیق حاضر، توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری آن، کلیه کارکنان ستاد مرکزی بانک مهر اقتصاد هستند؛ نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی ساده ۱۷۷ نفر تخمین زده شد. در پژوهش حاضر، برای گردآوری داده ها از روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. در روش کتابخانه ای (شامل حضوری و دیجیتالی) با استفاده از ابزار فیش برداری و در روش میدانی با استفاده از ابزار پرسشنامه نسبت به گردآوری داده ها اقدام شده است. اعتبار پرسشنامه با اعتبار محتوا و اعتبار صوری حاصل شده است و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ محاسبه گردید. تجزیه و تحلیل داده های پژوهش با استفاده از تحلیل رگرسیون و با به کارگیری نرم افزار SPSS انجام شد. در نهایت، هر ده فرضیه مورد بررسی تائید شد. یافته های پژوهش نشان می دهد مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی نقش دارد. همچنین نقش سه متغیر داده های مشتری، پردازش داده های مشتری، توسعه دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی تائید شد. نشان داده شد که دریافت داده های مشتری در پردازش داده های مشتری، پردازش داده های مشتری در توسعه دانش مشتری، توسعه دانش مشتری در دریافت داده های مشتری نقش دارد. در ادامه نقش سه متغیر دریافت داده های مشتری، پردازش داده های مشتری و توسعه دانش مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری نیز به تائید رسید. در انتها نیز نشان داده شد که مدیریت ارتباط با مشتری در بهبود عملکرد سازمانی نقش دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش مشتری ، دریافت داده های مشتری ، توسعه دانش مشتری ، پردازش داده های مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد سازمانی