بررسی و تاثیر رضایت مشتری در خدمات کالاهای ایرانی

از آنجا که آینده در قرن بیست و یکم از رقابت،توسعه بازارهای نو ظهور،عوامل محیطی نا مطمئن، رواج فن آوری های برتر،مشتریمداری و گسترش تجارت است،شرط توفیق در این میدان، بهره گیری از فرصت ها و رویارویی با چالش های پیش رو است. یکی ازمهمترین چالشهای سازمانهای امروزی مشتری مداری و جلب رضایت مشتری است. این مهم می طلبد تا مشتری مداری و جلبرضایت مشتری از زوایای مختلف بررسی گردد تا بتوان در دنیای رقابت باقی ماند. از این رو در این مقاله ابتدا مشتری مداری و جلبرضایت مشتری از زویای مختلف بررسی و سپس ملهای سنجش رضایت مشتری ارائه می گردد. وفاداری و رضایت مشتری منجر بهبرخی پیادمدهای رفتاری در قبال شرکت یا موسسه می گردد . یکی از این پیامدها ، توصیه به دیگران و تبلیغات کلامی برایمشتریان منبعی معتبر محسوب می شود .یکی دیگر از پیامدها افزایش تغییر عرضه کنندگان است. (کاهش مراجعه به رقبا) وفاداریمشتری تاثیر مثبت و معنا داری بر افزایش هزینه تغییر دارد و همچنین یکی دیگراز پیامدهای مفید، ترجیح نام تجاری است کهمنجر به قصد خرید مجدد می شود.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، مشتری مداری ، اطمینان ، همدلی رفتار مناسب