بررسی تاثیر هوش هیجانی کار کنان بر وفاداری مشتریان با نقش مبانجی کیفیت رابطه بین مشتربان و ارائه کنندگان خدمات (مورد مطالعه: شر کت پوبا آبش مازند (کاغذسازی) در استان مازندران)

هدف از انجام این پژوهش مطالعه بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجیکیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات (مورد مطالعه: شرکت پویاآیش مازند (کاغذسازی) در استانمازندران) است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماریپژوهش کلیه ی کارکنان شرکت پویاایش مازند (کاغذسازی) در استان مازندران که تعداد آن ۴۰۰ نفر می باشد.برای تعیین حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران محدود با خطای ۵ درصد. تعداد ۱۹۶ نفر به عنوان نمونه درنظر گرفته که این تعداد با تصادفب ساده انتخاب شدند. برای گردآوری داده های اولیه از روش میدانی استفادهشد و ابزار جمع آوری داده های اولیه پرسشنامه پنج گزینه ای لیکرت بوده و برای گردآوری داده های ثانویه ازروش کتابخانه ای استفاده شده است. اعتبار پرسشنامه از روش اعتبار محتوا و اعتبار صوری استفاده شده است وپایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه گردیده است. برای آزمون فرضیه های پژوهش از روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار SMARTPLS۳.۰ استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که هوشهیجانی کارکنان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات تاثیرمعناداری دارد. هوش هیجانی کارکنان بر وفاداری و کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات تاثیرمعناداری دارد و کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

هوش هیجانی کار کنان ، وفاداری مشتریان ، کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات