بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و اعتماد بر وفاداری مشتریان از طریق متغیر میانجی رضایت مشتری

در محیط کسب وکار جدید که مشخصه آن تلاطم، رقابت و پیچیدگی فزاینده است، توانایی یک شرکت در ایجاد و حفظ مشتریان وفادار نهفته است. مدیریت سازمانها با تکیه بر دانش برتر امکان توسعه تصمیمات نوآورانه در موضوعات مهم و بهبود عملکرد های مبتنی بر دانش را فراهم می آورند و از این طریق به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان نائل میشوند. در این مطالعه قصد داریم به مطالعه و بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و اعتماد بر وفاداری مشتریان از طریق متغیر میانجی رضایت مشتری بپردازیم. جامعه مورد مطالعه ما مشتریان شعب بانک سامان در شهر تهران می باشد. بر این اساس با استفاده از فرمول کوکران جامعه نامحدود تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند و با استفاده از ابزار پرسشنامه به جمع آوری نظرات افراد نمونه درباره متغیرهای تحقیق پرداخته شد. سپس با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس به تلخیص و توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پرداخته شد و پس از آن آزمون های آماری متناسب با ماهیت تحقیق انجام شد. در این راستا آزمون کولمگروف اسمرینف برای بررسی نوع توزیع متغیرها و سپس از تحلیل مسیر با رویکرد معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس نسخه ۲، برای آزمون فرضیه های تحقیق استفاده شد.نتایج آزمون فرضیه ها نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی و اعتماد بر رضایت مشتری اثر داشته و آن هم بر وفاداری مشتری موثر است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، اعتماد ، رضایت ، وفاداری