رضایت مشتریان و کیفیت خدمات پس از فروش با تاکید بر نگهداشت، وفاداری، محیط فیزیکی، اطمینان و پاسخگویی در شرکت تولیددارو

امروزه مشتریان، سرمایه اساسی سازمان ها به حساب می آیند .خواستگاه تمامی اهداف و برنامه ها و راهبردهای سازمانی به طور عام بازار و به طور خاصمشتری و مشتری مداری و درنهایت جلب رضایت مشتری می باشد .رضایت مشتری هدف نهایی هر سازمانی است، کسب سود و به حداکثر رساندن آنهدف نیست، بلکه پاداش نیل به رضایت مشتری است .رضایت مشتریان به شاخص های تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده نگر تبدیل شده است .ازآنجا که هر مشتری دیدگاه ها و انتظارات خاص خود را از خدمت دارد، برای شناسایی فاکتورهای اصلی ارزیابی کیفیت ارائه خدمات از دید مشتریان بایدنیازها و انتظاراتی را که بین مشتریان مشترک می باشد را در نظر گرفت .با تعیین و مشخص کردن اهمیت این مشخصه ها برای مشتری، می توان درزمان نارضایتی مشتری در رفع مشکل تلاش کرد و کیفیت ارائه خدمات را بهبود بخشید در ضمن این مشخصه ها به سازمان کمک می کند تا منابع خود رادر مسیری که بیشترین رشد کیفی را دارد مصرف کند و درنهایت به حفظ مشتریان و افزایش سود و بهره وری سازمان منجر خواهد شد .رضایت مشتریاناز کیفیت خدمات ارائه شده نقش راهبردی مهمی در سودآوری سازمان ایفاء می کند.مقاله حاضر بررسی رضایت مشتریان و کیفیت خدمات پس از فروش با تاکید بر نگهداشت، وفاداری، محیط فیزیکی، اطمینان و پاسخگویی در شرکتتولیددارو است که در این پژوهش برای جمع آوری اطلاعات توصیفی از روش کتابخانه ای خواهد بود و برای گردآوری داده های به صورت کتابخانه ای ومیدانی است که بخش میدانی از پرسشنامه استفاده گردیده شدو جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه مشتریان شرکت تولید دارو است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات پس از فروش ، رضایت مشتریان ، نگهداشت ، وفاداری مشتری ، معادلات ساختاری