سنجش کارایی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از کارت امتیازی متوازن و تحلیل پوششی داده ها مورد مطالعه شرکت پگاه

امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت موفق هستند که محور اصلی فعالیت های آنها تامین خواسته ها و ارضای نیازهای مشتریان با حداقل هزینه و حداکثر کیفیت باشد، در این راستا فلسفه و سیستمی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ابداع گردید،هر چند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری موثر برای دستیابی به اهدافی مانند رضایت و وفاداری مشتریان و افزایش سهم بازار معرفی گردیده است، اما نرخ پایین موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری crm بیانگر این است که در بسیاری از مواقع این سیستم به اهداف از پیش تعیین شده خود دست نمی یابد پس ارزیابی عملکرد پروژه های CRM به منظور اطمینان از دستیابی به اهداف مذکور لازم و ضروری می باشد، در این راستا پس از مطالعه ای ادبیات این نتیجه حاصل شد که با تلفیق روش کارت امتیازی متوازن(BSC) با روش ناپارامتریک تحلیل پوششی داده (DEA) می توان ضمن غلبه بر ضعف ها و بهره گیری نقاط قوت روش های فوق ، مدلی یکپارچه برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های مختلف سازمان( مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری) ارائه نمود . در این تحقیق به دنبال طراحی یک مدل ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشیم، مدل پیشنهادی به منظور اعتبار سنجی در یک مساله واقعی پیاده سازی گردید، داده ها از ۱۵ شرکت زیر مجموعه پگاه گردآوری شده و عملکرد این شرکت ها با مدل طراحی شده مورد ارزیابی قرار گرفت، رتبه بندی ارائه شده توسط مدل واقع گرایانه بوده و مورد تایید مدیران و خبرگان شرکت ها قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

کارایی ، مدیریت ارتباط با مشتری ، کارت امتیازی متوازن ، تحلیل شبکه ای پوششی داده ها