بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان

رفتار مشتریان، تاثیر بسزایی بر عملکرد سازمان ها دارد. رفتارهای منحرف مشتریان موجب کاهش کیفیت رابطه مشتری با برند می شود. هدف تحقیق حاضر، بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان است. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس ماهیت روش، یک تحقیق توصیفی-تحلیلی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شعب بانک ملی شهر ایلام است که با توجه به جدول مورگان، تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. روش نمونه گیری نیز هدفمند و در دسترس بوده است. ابزار گردآوری اطاعات در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد می باشد. برای سنجش متغیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان از پرسشنامه استاندارد عباسی و آرمان (۲۰۲۲) و برای سنجش متغیر رفتارهای منحرف مشتریان از پرسشنامه استاندارد داتسون و همکاران (۲۰۲۲) استفاده شده است که روایی محتوایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ، مورد تایید قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار Lisrel استفاده شده است. نتایج، نشان می دهند که رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام، تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین ابعاد رفتارهای خرابکارانه کارکنان یعنی نقض قوانین، فساد کارکنان، دروغگویی به مشتریان، رفتارهای تلافی جویانه و پرخاشگری در محل کار نیز بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارند.

کلیدواژه ها:

رفتارهای انحرافی ، رفتارهای خرابکارانه ، پرخاشگری ، دروغگویی به مشتری ، رفتارهای تلافی جویانه