ارائه مدلی برای تبیین انتقام گیری مشتری

امروزه مردم به طور فزاینده ای در حال انتقام گیری در مورد مسائل مختلف هستند، لذا آشنایی با این قبیل از رفتارهای مشتریان و همچنین چگونگی بروز آن ها حائز اهمیت می­باشد. ازاین رو هدف از این پژوهش شناسایی ابعاد و مولفه­های فرآیند انتقام­گیری مشتری و در نتیجه ارائه مدلی برای تبیین آن است. به منظور ارائه مدل و جهت بررسی نظام مند متون از روش کیفی فراترکیب بر اساس مراحل هفتگانه سندلوسکی و باروسو استفاده شده است. جامعه پژوهش حاضر مشتمل بر ۸۷ اثر بازیابی شده از ۱۴ پایگاه اطلاعات علمی است که از این میان بر مبنای برنامه مهارت های ارزیابی حیاتی و انجام فرایند غربال گری ۲۷ اثر به منظور بررسی و تحلیل بیشتر انتخاب شدند. پس از بررسی کامل آثار نهایی به روش تحلیل محتوا، درمجموع ۴۳ کد، ۱۴ مفهوم  از طریق دسته­بندی کدها و ۵ مقوله (ادراک و شناخت اولیه، عواطف، انگیزش، رفتار و ادراک و شناخت ثانویه) از طریق دسته­بندی مفاهیم شناسایی شد که مبنای ساخت مدل پژوهش قرار گرفت و سپس رابطه بین اجزای مدل به صورت گزاره های منطقی تبیین گردید. نتایج این پژوهش یک مدل جامعی را نشان می­دهد که ادراک و شناخت اولیه مشتریان از یک رویداد منفی (مثل: نارسایی خدماتی) می­تواند سبب بروز عواطف منفی در مشتریان و حرکت آن ها به سمت تمایل به انتقام (تمایل به اجتناب) و بروز رفتارهای انتقامی (اجتنابی) با نقش تعدیل­گری ادراک و شناخت ثانویه شود، همچنین این مدل می تواند به عنوان مبنایی برای پژوهش­های آتی مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

انتقام گیری مشتری ، انتقام گیری مصرف کننده ، تمایل به انتقام گیری ، رفتار انتقامی