تعیین نقش تعدیلگر رسانه اجتماعی در رابطه کیفیت خدمات و رضایتمندی با تمایل حضور مشتریان در باشگاه های شنا

هدف از تحقیق حاضر تعیین نقش تعدیل گر رسانه اجتماعی در رابطه کیفیت خدمات و رضایت مندی با تمایل حضور مشتریان در باشگاه های شنا بود. تحقیق از نظر هدف کاربردی، از منظر اجرا توصیفی و همبستگی می باشد که به روش میدانی اجرا شد. جامعه آماری تحقیق، مشتریان باشگاه­ های شنا در شهر تهران بودند. حجم نمونه براساس جدول مورگان ۳۸۴ نفر برای جامعه با تعداد نامشخص تعیین و نمونه گیری به روش تصادفی خوشه ای انجام شد. از پرسشنامه های کیفیت خدمات،  رضایت ­مندی مشتری، تمایل حضور مشتری و نقش رسانه اجتماعی محقق ساخته استفاده شد. روایی صوری پرسشنامه ها توسط تعدادی متخصص مدیریت ورزشی تایید شد. همچنین روایی محتوایی و پایایی پرسشنامه ها توسط بار عاملی، آلفای کرونباخ، پایایی ترکیب و میانگین واریانس استخراجی ارزیابی شد. نتایج نشان داد کیفیت خدمات با رضایتمندی و تمایل حضور مشتری و همچنین رضایت مندی با تمایل حضور مشتری رابطه معنادار مستقیم داشت. نتایج مدل یابی معادلات ساختاری نیز نشان داد رسانه اجتماعی رابطه کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتری همچنین رابطه رضایت مندی مشتری با تمایل حضور مشتری را تعدیل می کند. در واقع رسانه اجتماعی با کمک به ارتباط موثر و تعامل خریدار و فروشنده، به نزدیک شدن ادراک آنان از کیفیت خدمات و در نتیجه بهبود کیفیت خدمات کمک کرده و از این طریق موجب تعدیل اثر کیفیت خدمات در رضایتمندی مشتریان می شود.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مندی مشتری ، تمایل حضور مشتری ، رسانه اجتماعی