تحلیل شکاف کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاه رازی

هدف: هدف از این مقاله، تحلیل کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه رازی کرمانشاه با استفاده از مدل تحلیل شکاف است. بدین منظور، به نظر سنجی از کاربران بر اساس ابعاد احساس کاربر از خدمت، کنترل اطلاعات، و کتابخانه به عنوان مکان با استفاده از سه سطح ادراکات کاربران یعنی حداقل انتظارات، حداکثر انتظارات، و سطح دریافت پرداخته شده است. روش پژوهش: روش پژوهش پیمایشی– توصیفی است و به منظور گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شد. ابزار جمع ­آوری اطلاعات پرسش نامه لایب کوال است. جامعه ی آماری تحقیق شامل ۹۰۰۰ عضو کتابخانه های دانشگاه رازی کرمانشاه است که بر اساس روش نمونه گیری طبقه­ای- تصادفی و مطابق جدول مورگان حجم نمونه ۳۵۸ نفر برآورد شد. تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش، با کمک نرم افزار اس پی اس اس ۱۸ و با استفاده از شاخص های آمار توصیفی و استنباطی انجام شد. یافته ها: یافته ها نشان می دهد که میانگین حداقل خدمات مورد قبول استفاده کنندگان در بعد تاثیر خدمات کتابخانه بیش از دو بعد دیگر است. از نظر مطلوب ترین سطح خدمات مورد انتظار نیز کاربران از بعد تاثیر خدمات کتابخانه بیشترین انتظار را دارند. شکاف کفایت خدمات در بعد «کتابخانه به عنوان یک محل» و بعد «کنترل اطلاعات» به ترتیب ۷۲۴/- و ۳۷۶ /- است که هر دو منفی هستند. در خصوص شکاف برتری خدمات، کتابخانه های دانشگاه رازی در هیچ یک از ابعاد نتوانسته اند به سطح مورد انتظار استفاده کنندگان برسند. لذا، در هر سه بعد لایب کوال شکاف برتری خدمات منفی است و بیشترین شکاف به ترتیب عبارتند از: بعد کنترل اطلاعات (۹۹/۱-)، بعد تاثیر خدمات (۴۶/۱-)، و بعد کتابخانه به عنوان محل (۳۴/۱-). نتیجه­گیری: نتایج تحقیق بیانگر این مطلب است که میانگین کل خدمات کتابخانه ای از نظر شکاف کفایت خدمات مثبت است. یعنی کتابخانه های دانشگاه رازی توانسته اند حداقل انتظارات کاربران خود را برآورده کنند. اما شکاف برتری خدمات منفی است. یعنی کتابخانه ها فاصله ی زیادی تا تامین انتظارات کاربران در رابطه با مطلوب ترین سطح خدمات دارند.

کلیدواژه ها:

تحلیل شکاف ، خدمات کتابخانه ای ، دانشگاه رازی ، مدل لایب کوال ، کتابخانه دانشگاهی