تاثیرکسب و کار الکترونیکی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

در دهه های اخیر با رواج اینترنت، کسب وکارهای الکترونیکی به عنوان ابزاری برای سازمان دهی مدل کسب وکار شناخته شدهاست. کسب و کار الکترونیکی با نو آوری های مدل کسب و کار، شیوه ارائه ی خدمت به مشتریان را که پیش از این منحصر به کانالهای فیزیکی بود به صورت بازارهای انلاین متحول کرد. پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات به ویژه اینترنت، و نیز تشد یدرقابت تجاری بین سازمان ها در مشتری مداری ، جذب مشتری، حفظ مشتری و وفاداری مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتیدر دنیای امروزه مطرح گردیده است.. از طرفی و فاداری مشتری که از مهمترین عوامل سودآوری برای سازمانها بوده به دلایلی مانندکاهش هزینه ، قدرت انتخاب بیشتر و در دسترس بودن اطلاعات زیاد تحت الشعاع دنیای الکترونیک قرار گرفته است. بنابراینفعالیت های کسب و کار الکترونیک برای به دست آوردن و حفظ وفاداری مشتری مورد توجه زیادی قرار گرفته است،. مدیریتالکترونیکی ارتباط با مشتری به دنبال آن است که با به کارگیری مجموعه راهکارها و فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی مختلف، روابطبا مشتریان را عمیق تر و از آن در جهت رضایت هر چه بیشتر مشتریان و رسیدن به حداکثر سود بهره ببرد. به بیانی دیگر کسبوکار الکترونیک اشاره به انجام کسب وکار از طریق درگاه های الکترونیکی داشته و مبتنی بر فعالیتهایی چون تجارت الکترونیک،بازاریابی الکترونیک و کسب وکار مبتنی بر اینترنت هست. در این مقاله با توجه به قابلیت بالای بخش خدماتی در استفاده از مدیریتالکترونیکی روابط با مشتریان؛ چارچوب نظری در مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان ارائه شده است تا راهگشای شرکتها دراستفاده بهینه از این فناوری گردد.

کلیدواژه ها:

مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری ، کسب و کار الکترونیکی ، رد پای دیجیتالی ، مزیت رقابتی