بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتری با استفاده از رویکردهای دلفی فازی و پویایی شناسی سیستم
- سال انتشار: 1401
- محل انتشار: دوفصلنامه پژوهش در مدیریت تولید و عملیات، دوره: 13، شماره: 4
- کد COI اختصاصی: JR_JPOM-13-4_001
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 309
نویسندگان
گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه یزد، یزد، ایران
گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه یزد، یزد، ایران
گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه یزد، یزد، ایران
چکیده
در اقتصاد نوین شرکتها، سلولهای حیاتی تبدیل منابع زمین به ثروت اند و اهمیت و جایگاه ویژهای در ایجاد پیامدهای اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی دارند؛ بنابراین پایداری سیستم، سبک نوین مدیریت در جهت متوازن کردن جنبههای اجتماعی، اقتصادی و زیست محیطی شناخته شده است. رویکرد جدید نسبت به مسئله پایداری میتواند توسط سازمانهای خصوصی و دولتی به عنوان یک راه حل برای تصمیمگیری بهتر، برای بهبود کسب و کار، با توجه به افزایش انعطاف پذیری و سازگاری استفاده شود. در این میان با توجه به اینکه صنعت گردشگری منافع فرهنگی و اقتصادی و اجتماعی چشمگیری دارد، میتواند با توجه ویژه به پایداری سیستم، به مزیت رقابتی، مدیریت هزینه، عملکرد مالی سودآور و درنهایت رضایتمندی مشتری دست یابد. هدف از انجام این تحقیق، بررسی سطح رضایتمندی مشتریان در گذر زمان در چارچوب پایداری سیستم در هتل های چهار و پنج ستاره استان یزد، با استفاده از رویکرد پویایی شناسی سیستم است. در این تحقیق ابتدا با روش دلفی فازی متغیرهای تاثیرگذار بر مدل تعیین شد و سپس با استفاده از پویایی شناسی سیستم و با بهره گیری از روابط علت و معلولی بین متغیرهای مسئله و حلقه های بازخور، نشان داده شد که متغیرهای مذکور بر رضایتمندی مشتریان و پایداری سیستم تاثیرگذارند ؛ همچنین سعی بر آن شده است تا مدل جامعی ارائه شود که بتواند دیدگاههای مختلف کیفیت خدمات، رضایتمندی و پایداری سیستم را هم زمان سنجش کند. نتایج بررسی سناریوهای ارائه شده نشان می دهد سیستم به تعداد برند حساس است و با افزایش تعداد برند، اگر هتل در راستای بهبود عملکردهای خود اقدام نکند، مشتریان خود را از دست خواهد داد و همچنین بهترین سرمایه گذاری در بحث نقدینگی، سرمایه گذاری در تبلیغات است؛ زیرا تبلیغات علاوه بر معرفی محصول، به طور غیرمستقیم بر شکل گیری انتظارات مشتریان تاثیرگذار است و به معرفی سازمان منجر می شود و همین امر تعداد مشتریان را افزایش میدهد.کلیدواژه ها
رضایتمندی مشتری, پایداری شرکتی, دلفی فازی, پویایی شناسی سیستماطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.