بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتری با استفاده از رویکردهای دلفی فازی و پویایی شناسی ‎‍سیستم

در اقتصاد نوین شرکت‎‍ها، سلول‎‍های حیاتی تبدیل منابع زمین به ثروت اند و اهمیت و جایگاه ویژه‎‍ای در ایجاد پیامدهای اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی دارند؛ بنابراین پایداری سیستم، سبک نوین مدیریت در جهت متوازن کردن جنبه‎‍های اجتماعی، اقتصادی و زیست محیطی شناخته شده است. رویکرد جدید نسبت به مسئله پایداری می‎‍تواند توسط سازمان‎‍های خصوصی و دولتی به عنوان یک راه حل برای تصمیم‎‍گیری بهتر، برای بهبود کسب و کار، با توجه به افزایش انعطاف پذیری و سازگاری استفاده شود. در این میان با توجه به اینکه صنعت گردشگری منافع فرهنگی و اقتصادی و اجتماعی چشمگیری دارد، می‎‍تواند با توجه ویژه به پایداری سیستم، به مزیت رقابتی، مدیریت هزینه، عملکرد مالی سودآور و درنهایت رضایتمندی مشتری دست یابد. هدف از انجام این تحقیق، بررسی سطح رضایتمندی مشتریان در گذر زمان در چارچوب پایداری سیستم در هتل های چهار و پنج ستاره استان یزد، با استفاده از رویکرد پویایی شناسی سیستم است. در این تحقیق ابتدا با روش دلفی فازی متغیرهای تاثیرگذار بر مدل تعیین شد و سپس با استفاده از پویایی شناسی سیستم و با بهره گیری از روابط علت و معلولی بین متغیرهای مسئله و حلقه های بازخور، نشان داده شد که متغیرهای مذکور بر رضایتمندی مشتریان و پایداری سیستم تاثیرگذارند ؛ همچنین سعی بر آن شده است تا مدل جامعی ارائه شود که بتواند دیدگاه‎‍های مختلف کیفیت خدمات، رضایتمندی و پایداری سیستم را هم زمان سنجش کند. نتایج بررسی سناریوهای ارائه شده نشان می دهد سیستم به تعداد برند حساس است و با افزایش تعداد برند، اگر هتل در راستای بهبود عملکردهای خود اقدام نکند، مشتریان خود را از دست خواهد داد و همچنین بهترین سرمایه گذاری در بحث نقدینگی، سرمایه گذاری در تبلیغات است؛ زیرا تبلیغات علاوه بر معرفی محصول، به طور غیرمستقیم بر شکل گیری انتظارات مشتریان تاثیرگذار است و به معرفی سازمان منجر می شود و همین امر تعداد مشتریان را افزایش می‎‍دهد.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی مشتری ، پایداری شرکتی ، دلفی فازی ، پویایی شناسی سیستم