بررسی تاثیر اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری با نقش میانجی درگیری مشتری در صنعت بیمه

هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی نقش میانجی مشارکت مشتری در رابطه بین ابعاد چندگانه اعتماد مشتری و وفاداری مشتری در شعب نمایندگی های بیمه های مختلف بود. پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نوع توصیفی بوده و جامعه آماری پژوهش، مشتریان شعب نمایندگی های بیمه های مختلف استان گیلان می باشند که به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس و مطابق با فرمول کوکران ۴۱۷ نفر به عنوان نمونه مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده و جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که ابعاد اعتماد مشتری بر مشارکت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین مشارکت مشتری بر وفاداری مشتری نیز تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین مشخص شد که مشارکت مشتری در رابطه بین ابعاد اعتماد مشتری و وفاداری مشتری نقش میانجی دارد. بر این اساس می توان گفت که با تقویت و بهبود میزان مشارکت مشتری رابطه بین ابعاد اعتماد مشتری و وفاداری مشتری ارتقاء می یابد.

کلیدواژه ها:

اعتماد مشتری ، مشارکت مشتری ، وفاداری مشتری