عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات الکترونیک و قصد استفاده مجدد

تجارت الکترونیک از موضوعاتی است که در سال های اخیر مورد استقبال چشمگیری قرار گرفته است. با رشد سریع تجارت الکترونیک، مبادلات و معاملات از طریق ابزارات و روش های فناوری اطلاعات به صورت چشمگیری افزایش یافته است. پیشرفت تکنولوژی اطلاعات در جهان امروزه زمینه های کاری فراوانی را فراهم آورده است. توسعه روزافزون فناوری ارتباطات و اطلاعات و نفوذ بیش از پیش رایانه های شخصی و شبکه جهانی اینترنت در زندگی جهانیان موجب شده تا شرکت ها خصوصی و نهادهای دولتی کانال های الکترونیک و شبکه های دیجیتالی را ابزاری مناسب برای ارائه خدمات موثرتر به مشتریان و شهروندان در نظر بگیرند شرکت ها و دولت ها تلاش کردند تا با بهره گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات فرآیندهای خدمت رسانی را تسریع و تسهیل نمایند و از این طریق بیش از گذشته انتظارات و نیازهای مشتریان و شهروندان را برآورده سازند. یکی از مهمترین عوامل مهم در تجارت الکترونیک کیفیت خدمات می باشد. کیفیت خدمات عبارتست از رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف موجود ما بین انتظارات یا خواسته های مشتری و درک او از عملکردواقعی خدمات می باشد رضایت مشتری عبارتست از موفقیت ها یا ناتونایی های شرکت در برآورده کردن انتظارات مشتری که عمل کردن طبق انتظارات منجر به رضایت مشتری می شود. در صورتی که سازمان ها به کیفیت خدمات خود توجه کنند و مشتریان را راضی نگهدارند این امر سبب تکرار خرید آنها خواهد شد که در این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات الکترونیک و قصد استفاده مجدد پرداخته شده است.

کلیدواژه ها:

خدمات الکترونیک ، مشتریان ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، تجارت الکترونیک