مدیریت دانایی مولفه هایی اثر گذار در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM

امروزه استقرار مدیریت دانایی به عنوان یک ضرورت اساسی مطرح است، سازمان ها فهمیده اند که هیچ چیز به اندازه دانایی نمی تواند آنها را دردنیای رقابتی مطلوب قرار دهد ، مدیریت دانایی به عنوان ابزاری که می تواند دانایی موجود را گردآوری و نظم و پویایی بخشیده در کل سازماناهمیت یافته است سازمان ها بر این باورند که به کارگیری سیستم های مدیریت دانش می تواند به برتری بلند مدت خود در عرصه رقابتی ادامهدهد. فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به عنوان فرآیندهای با کثرت دانایی در نظر گرفت که عملکرد آنها از طریق تامین داناییدرباره محصولات، بازارها و مشتریان تحت تاثیر قرار می گیرد. بنابراین استفاده از قابلیت های مدیریت دانایی منجر به سودآوری از جریان داناییمشتری در این فرآیندها می شود. همچنین دانایی مشتری به عنوان منبع بسیار با ارزش در کسب سودآوری است. شرکت ها با استفاده از داناییمشتریانشان می توانند ارزش هر مشتری را برای سازمان بررسی کنند و استراتژی ویژه برخورد با آن مشتری را در پیش گیرند، همچنین امکانبخش بندی بازار بر اساس دانایی مشتریان به وجود می آید و از این طریق می توان محصول و استراتژی ویژه هر بخش بازار را تدوین کرد. بدینترتیب تولید و فروش هدفمندتر می شود و فروش و سودآوری با ریسک کمتری مواجه خواهد بود. دانایی مشتری را می توان برای برقراری ارتباطبهتر با خود وی به کار گرفت چنین اقداماتی با تمرکز بر آنچه برای مشتریان واقعا ارزش دارد به عنوان یک سیاست تشویقی برای مشتریان عملمی کند. تشریح نقش مدیریت دانایی در کسب و کار الکترونیکی و نیز نقش آن در مدیریت روابط مشتری از طریق حالت های مختلف پیشنهادارزش به مشتری می توان پرداخت این حالت ها بصورت کامل در مقاله بحث شده است، در مقاله حاضر ضمن توضیح و تبیین مدیریت دانایی وفرایندهای مورد نظر در جهت پیاده سازی آن به بحث مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته ایم و تا حدامکان تلاش گردیده است به بررسیمدیریت دانایی در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری اشاره گردد.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانایی ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت دانایی مشتری ، نقش مدیریت دانایی در کسب و کار الکترونیکی و مدیریت روابط مشتری ، مدیریت دانایی مشتری به عنوان منبع کسب و سودآوری