تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات در وفاداری مشتری با نقش میانجی ارزش درک شده و رضایت مشتری

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات در وفاداری مشتری با نقش میانجی ارزش درک شده و رضایت مشتری بوده است. تحقیق حاضر بر حسب هدف از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی-پیمایشی است. حجم جامعه آماری شامل مدیران، کارکنان و کارمندان شرکت های بازاریابی واقع در شمال تهران ۸۵۴ نفر در نظر گرفته شده است، با توجه به این تعداد جامعه آماری، حجم نمونه ۲۶۲ نفر در نظر گرفته شد. جهت برآورد حجم نمونه از جدول کرجسی و مورگان استفاده شده است. چهار پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتریان، کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتری و ارزش درک شده ابزارهای گردآوری اطلاعات بوده اند. نتایج نشان داد بین ارزیابی کیفیت خدمات و وفاداری مشتری رابطه معناداری وجود دارد. بین ارزیابی کیفیت خدمات و ارزش درک شده که منجر به وفاداری مشتری می شود رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین ارزیابی کیفیت خدمات و رضایت مشتری که منجر به وفاداری مشتری می شود رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، ارزش درک شده