بررسی تاثیر تجربه مشتری بر نیات رفتاری با نقش واسطه ای نوآوری خدمات و رضایتمندی در شعب بیمه معلم استان گلستان

هدف این تحقیق بررسی تاثیر تجربه مشتری بر نیات رفتاری با نقش واسطه ای نوآوری خدمات و رضایتمندی در شعب بیمه معلم استان گلستان می باشد. تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی بوده در زمره تحقیقات میدانی قرار می گیرد. جامعه آماری تحقیق را تمامی مشتریان شعب بیمه معلم در استان گلستان تشکیل داده که نامعین و بالاتر از یکصد هزار نفر در نظر گرفته شده اند. حجم نمونه با توجه به فرمول کوکران برای جامعه نامتناهی ۳۸۴ نفر بوده که از طریق نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس انتخاب گردیده اند. جهت تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ، پایایی مرکب و واریانس استخراج شده و برای تعیین روایی پرسشنامه از روش روایی همگرابار عاملی) و واگرا ( آزمون فورنل لارکر) استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها در سطح توصیفی با استفاده از نرم افزار آماری اس پی اس اس و در سطح استنباطی با استفاده از تکنیک آماری مدل یابی معادلات ساختاری (نرم افزار اسمارت پی ال اس صورت گرفت که نتایج حاکی از تائید تمامی فرضیات می باشد بدین معنا که تجربه مشتری بر نوآوری خدمات و رضایتمندی مشتری، نوآوری خدمات بر رضایتمندی مشتری و نیات رفتاری و رضایتمندی مشتری بر نیات رفتاری تاثیر مثبت و معناداری دارند.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، نیات رفتاری ، نوآوری خدمات ، رضایتمندی مشتری