طراحی مدلی برای ارزیابی کیفیت خدمات مسافری شرکت حمل و نقل ریلی نورالرضا

مشتریان تضمین کننده سود سازمان ها هستند. آنچه تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد، رضایت آنها است و این رضایت در گروی کیفیت خدماتی است که دریافت می کنند. بدون شک تمامی سازمان ها به دنیال دستیابی به کیفیت مطلوب اند، اما این امر در سازمان های خدماتی از اهمیت بیشتری برخوردار است. در این پژوهش، مشخصه های کیفیت با بررسی دو مدل SERVQUAL، TRANSQUAL، استاندارد EN۱۳۸۱۶ و فرم نظرسنجی فعلی شرکت شناسایی شده و سپس با استفاده از رویکرد تحلیل عاملی اکتشافی، مدلی بومی برای شرکت حمل و نقل ریلی نورالرضا توسعه یافته است. جامعه آماری پژوهش تمامی مسافران ایرانی هستند که از خدمات این شرکت استفاده مینمایند. حجم نمونه ۲۷۴ نفر بوده که به روش تصادفی ساده انتخاب شده اند. پس از گردآوری داده ها، ۲۲ مشخصه در ۵ بعد راحتی و آسایش، پاکیزگی، قابلیت اطمینان، زیبایی، و محیط زیست دسته بندی گردیدند. سپس، به روش تحلیل عاملی تاییدی، مدل مورد تایید قرار گرفت. در مرحله بعد، بر اساس مدل پیشنهادی، سطح کیفیت خدمات شرکت اندازه گیری و شکاف بین انتظارات و ادراکات مسافرین تحلیل شد. بهترین عملکرد شرکت در بعد راحتی، و بدترین عملکرد در بعد محیط زیست بوده است. همچنین، نتایج نشان می دهد شکاف کیفیت خدمات شرکت در تمامی ابعاد معنادار است. بیشترین شکاف در بعد محیط زیست و کمترین شکاف در بعد زیبایی مشاهده شده است. در پایان تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر روی ابعاد کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

خدمات ، کیفیت ، کیفیت خدمات ، شرکت حمل و نقل ریلی نورالرضا