ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری از دیدگاه بیماران با استفاده از رویکرد ترکیبی مدل کانو و سروکوال

مقدمه: مدل کانو تکنیکی مناسب در طبقه بندی نیاز می باشد که می تواند مبنای اتخاذ راهبردهای استراتژیک ارتقای کیفیت باشد که با مدل سروکوال قابل سنجش است. لذا در این مطالعه به تحلیل نوع نیاز و ادراک بیماران از کیفیت کنونی و مورد انتظار خدمات پرستاری در راستای تحلیل روش ها و کانون های راهبردی ارتقای کیفیت پرداخته شده است. مواد و روش ها: این مطالعه از نوع توصیفی-تحلیلی می باشد که به صورت مقطعی انجام گرفت. تعداد نمونه ۱۹۶ مورد و نحوه نمونه گیری تصادفی طبقه ای بود. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات پرستاری سروکوال و تعیین نیاز کانو بود. داده ها با استفاده از آزمون های آنوا، تی تست و پیرسون تحلیل شدند. یافته ها: برخورداری از دانش و علم کافی، جدید و نوآور بودن نحوه ارائه خدمات و آراستگی پرستاران، نیازهای جذاب در تقسیم بندی نیازها به روش کانو بوده اند و سایر مولفه ها نیاز ضروری محسوب می شود. میانگین وضعیت مورد انتظار بیماران به طور معنی داری در ابعاد جذاب (۱۷/۳) کمتر از ضروری (۹۸/۳) بوده است (۰۰۶/۰P=). بیشترین شکاف، در ابعاد پنج گانه کیفیت مربوط به پاسخگویی (۷۰/۰) و کمترین شکاف مربوط به ملموسات (۲۲/۰) بوده است. نتیجه گیری: اجرای راهبردهای ارتقا کیفیت خدمات پرستاری، با اولویت بندی مولفه های کیفیت مبتنی بر نیاز، می تواند اثربخشی بیشتری به همراه داشته باشد. قابلیت تضمین خدمات که از جمله نیازهای ضروری بوده نیازمند توجه بیشتر است که در این راستا بالا بردن سطح مهارت های ارتباطی پرستاران ضرورت بسیار دارد.

کلیدواژه ها:

Quality ، Nursing Care ، Kano Model ، SERVQUAL Quality Assessment Model ، کیفیت ، خدمات پرستاری ، مدل کانو ، مدل ارزیابی کیفیت سروکوال.