ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان بر اساس مدل سروکوآل در دانشکده ی ریاضی، آمار و علوم کامپیوتر دانشگاه تهران

اهداف: ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دهه های اخیر یکی از مهمترین مسائل آموزش عالی است. مدل سروکوآل (مدل تحلیل شکاف) به ارزیابی کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان می پردازد. با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی، می توان به برنامه ای مناسب جهت ارتقا کیفیت خدمات آموزشی دست یافت. این مطالعه به منظور ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده ی ریاضی، آمار و علوم کامپیوتر دانشگاه تهران بر اساس مدل سروکوآل انجام شده است. روش ها: این مطالعه به روش تحلیلی- مقطعی بر روی تعداد ۲۲۰ نفر از دانشجویان دانشکده ی ریاضی، آمار و علوم کامپیوتر دانشگاه تهران انجام شد. نمونه گیری به روش تصادفی ساده بود. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سروکوآل در دو بخش استفاده گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS۲۲ و با کمک آمار توصیفی و آزمون های کولموگروف–اسمیرنوف، تی–تست، آنالیز واریانس یک طرفه و رگرسیون لجستیک انجام شد. یافته ها: در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی شکاف منفی وجود داشت. بیشترین میزان مربوط به بعد پاسخگویی (۶۸۰/۱-) و کمترین میزان مربوط به بعد همدلی (۸۹۰/۰-) بود. در ابعاد پاسخگویی و فیزیکی در سطوح جنسیت تفاوت معناداری وجود داشت. ابعاد مختلف کیفیت در سطوح رشته ی تحصیلی دارای تفاوت معناداری بود. بر اساس رگرسیون لجستیک، متغیرهای جنسیت و رشته-ی تحصیلی پیشگویی کننده های مناسبی برای شکاف کیفیت بودند. نتیجه گیری: انتظارات دانشجویان فراتر از ادارک آنها از کیفیت خدمات آموزشی است. در جهت بهبود کیفیت خدمات آموزشی باید ابعاد پاسخگویی و همدلی در اولویت قرار گیرند. کلیدواژه ها: مدل سروکوآل، مدل تحلیل شکاف، کیفیت، آنالیز واریانس یک طرفه، رگرسیون لجستیک  

کلیدواژه ها:

SERVQUAL Model ، Gap Analysis Model ، Quality ، One Way ANOVA ، Logistic Regression. ، مدل سروکوآل ، مدل تحلیل شکاف ، کیفیت ، آنالیز واریانس یک­طرفه ، رگرسیون لجستیک