بررسی نقش استقرار مدیریت کیفیت فراگیر بر جلب رضایت مشتری در صنعت خودروسازی ایران

امروزه بسیاری از خودروسازان در تجزیه و تحلیل رفتارهای مشتری دچار یک اشتباه بزرگ می شوند. به گمان این شرکت ها، اگر قیمت محصولات در مقایسه با رقبا کاهش چشمگیری پیدا کند، مشتریان به شرکت وفادار باقی خواهند ماند؛ در صورتی که در بسیاری از موارد مشاهده می شود مشتری شرکت را رها می کند و به سراغ رقیب می رود. طبیعی است که قیمت همیشه با کیفیت تطبیق داده می شود و به تنهایی دلیل مناسبی برای خرید محصول نیست. لازم است محرک های وفاداری مشتری شناسایی و برای بهبود و ارتقای آنها اقدام شود. بدیهی است ارائه خدمات بیشتر، بهتر، سریع تر و مزیت های نسبی رقیب می توانند به عنوان محرک های تغییر جهت مشتری در انتخاب و خرید خودرو مطرح باشند. استفاده بهینه از مدیریت کیفیت فراگیر و کارایی این نظام در صنعت خودرو مستلزم شناخت احساسات مشتری است. بسیاری از مردم هنگام برخورد با چند گزینه یکسان، خودرویی را برمی گزینند که تناسب بیشتری با احساسات درونی آنها داشته باشد. عامل احساس به مراتب مهمتر از کیفیت و قیمت خودروست و غفلت خودروساز از آن، زیانبار خواهد بود. همچنین ضعف در ارائه خدمات پس از فروش و نارضایتی مشتریان نیز لطمات فراوانی به اعتبار شرکت وارد و احساسات منفی مشتریان را تقویت می کند. بیشتر مردم به دلیل برخورد نامناسب یک شرکت خودروساز، آن را ترک می کنند و به رقیب آن روی می آورند.

کلیدواژه ها:

مدیریت کیفیت ، کیفیت فراگیر ، جلب رضایت مشتری.