بررسی تاثیر شهرت سازمان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان (سازمان مورد مطالعه : بانک توسعه تعاون استان تهران)

یک شهرت قوی و مثبت ارائه دهنده نشانه و نمادی از شرکت می باشد و موجب کاهش هزینه های معاملاتی و بوجود آمدن مزایای بسیاری برای سازمان می شود. محققان اعتقاد دارند که مشتریان سازمان های دارای شهرت خوب، رفتارهای حمایتی (در قبال سازمان از خود نشان می دهند. بنابراین، یک شهرت خوب موجب منفعت سازمان می شود زیرا مشتریان سطوح بالای شایستگی و کیفیت را به شرکت نسبت می دهند و در نتیجه از شرکت حمایت می کنند. در این تحقیق تلاش شده است تا به بررسی تاثیر شهرت سازمان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان (سازمان مورد مطالعه: بانک توسعه تعاون استان تهران پرداخته شود. جاممه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان بانک توسعه تعاون در استان تهران می باشد. تعداد نمونه آماری نیز با استفاده از فرمول نمونه گیری ۳۸۴ نفر به دست آمد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی پیمایشی - است. جهت آزمون فرضیه های تحقیق و بدست آوردن نتایج از نرم افزار لیزرل و آزمون تحلیل مسیر استفاده شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات این پژوهش نشان داد که شهرت سازمان با کیفیت خدمات درک شده، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه ممناداری دارد. کیفیت خدمات درک شده با رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه معناداری دارد. همچنین رضایت مشتری با وفاداری مشتری در بانک توسعه تعاون رابطه معناداری دارد.