بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدلECSI

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بانک ها که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش ازاین تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروزسیاست های راهبردی وتجاری بر حفظ و بهبود وفاداری وافزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی واطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است.کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایت مندی مشتریان است که در موسسات خدماتی مانند بانک ها همواره از مسائل درون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آن ها افول مشتری مداری را به دنبال دارد. لذا در این تحقیق بیشتر قصد بر آن است تا با استفاده از مدل مفهومی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات رضایت مندی مشتری در اروپا که به مدل ECSI معروف است، عوامل موثر بر رضایت مشتریان با توجه به سنجش کیفیت خدمات در شرکت برق منطقه ای خراسان مورد بررسی قرار داده می شود

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، مدل ECSI ، کیفیت خدمات ، برق منطقه ای خراسان