ارزیابی عملکرد خدمات هتل با استفاده از ماتریسAPIو تکنیکASI و SIPSASفازی نمونه موردی: خدمات هتلداری مشهد

ارزیابی عملکر د به مجموعه ی اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می شود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه ازامکانات و منابع جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توام با کارایی و اثر بخشی صورت می گیرد. بدونارزیابی عملکرد نمی توان در جهت رشد و توسعه اقدام نمود. با وجود اینکه هتل ها در بخش خدمات ، موردبررسی قرار می گیرند ولی در واقعیت آن ها سه نوع فعالیت صنعتی (اتاق ، غذا و نوشیدنی ) را در خود گنجاندهاند و ساختار متضادشان موجب می شود که مجموعه متفاوتی از معیارهای عملکرد را بکار گیرند. تحقیق ازنظرهدف، کاربردی است. تحقیق حاضر به لحاظ ماهیت و روش، توصیفی و از نوع مطالعه موردی می باشد.تکنیکمورد استفاده در این پژوهش ایجاب می کند که اطلاعات از خبرگان و متخصصین مربوط به هتلداری دریافت گردد. با طراحی مدلMSIنرخ رشد درآمد و برگشت سرمایه به عنوان تاثیر گذارترین شاخص و رضایت مشتری به عنوان تاثیر پذیرترین شاخص شناسایی شد. تاثیر پذیری شاخص به معنای بی اهمیت بودن آن نیست، بلکهشاخص رضایت مشتری با قرار گرفتن در این جایگاه نشان می دهد که تمامی عوامل دیگر سعی در تاثیر گذاری برآن و در نهایت افزایش آن را دارند. تاثیر گذاری با ل ه به معنای لزوم حضور آن شاخص ها به منظور پیشرفتکار و اهمیت بالی آن ها نیز می باشد.اهداف عملیاتی، ابعاد مختلفی در بخش خدمات دارند. این ابعاد شامل مطابقت با مشخصات خواسته ها نوآوری خدمات، حفظ مشتری، سرعت خدمات، تحویل خدمات، پاسخدهی، تصویر نام تجاری، اثربخشیipa هزینه، بهره وری و بهبود خدمات ] ۱[ می باشند. با استفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکردابزار اساسی تصمی گیری تشخیصی ipa بطور همزمان اهمیت و عملکرد اهداف عملیاتی را بررسی نمود. روشاست که شناسایی، اولویت بندی بهبود، بسیج و به کارگیری منابع کمیاب جهت استفاده بهینه در زمانی که موردنیاز واقعی باشند و هماهنگ سازی تلاش های برنامه ریزی استراتژیک به منظور افزایش رقابت نسبی را تسهیل.] میکند شاخصهای ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتلها با رویکرد کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی شاخص هایهر منظر با استفاده از تکنیک تاپسیس ۲ فازی است. ابعاد و شاخص های خدمات هتل ها تعیین و در مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن جانمایی شده است. سپس با به کارگیری تکن یک تاپسیس فازی، شاخص هایارزیابی خدمات هتل در چهار منظر کارت امتیازی متوازن رتبه بندی شد. بنابر نتایج حاصل، ۸۳ شاخص بهعنوان شاخص مناسب جهت ارزیابی عملکرد خدمات هتل ها، شناسایی و سپس رتبه بندی شده اند. به اینترتیب شاخص برگشت سرمایه در منظر مالی، رضایت مشتریان در منظر مشتری، تامین امنیت کارکنان و مشتریاندر منظر فرایند داخلی و برنامه های آموزشی و توسعه ی کارکنان در منظر رشد و یادگیری، رتبه نخست اهمیت رادر سنجش عملکرد خدمات هتل ها دارند.از نظر کاربرد تحقیق می توان گفت، با توجه به اهمیت ویژه صنعت ایرانگردی و جهانگردی در کسب درآمدهایغیرنفتی و ارتقاء سطح تفاه بین ملت ها و تحکی مبانی وحدت ملی در کش ور و معرفی ایران و شناخت آن به جهانیان و نقش اساسی و مه صنعت هتلداری، جهت ارتقاء کیفی سطح ارائه خدمات مطلوب تر به مشتریان،این مطالعه در پی آن است با بررسی هتل های مشهد به عنوان نمونه ی تطبیقی، ابتدا به درک، گروهبندی واولویت بندی اهداف عملیاتی در قلمرو مکانی تحقیق پرداخته و همچنین الگویی باشد جهت بسط موضوع به اینصنعت در سطح ملی.در نتیجه جهت بهبود عملکرد در صنعت هتلداری می توان با ارتقای مهارت های کارکنان این صنعت و تدوینبرنامه های آموزشی مناسب، بر فرایندها و فعالیت های این صنعت کنترل داشته و خدماتی منحصربه فرد بهمشتریان ارائه داد و از این طریق رضایت آنها جلب شده و به مشتریانی وفادار تبدیل شوند و به این ترتیب هدف اصلی این صنعت یعنی رشد درآمد و افزایش سودآوری، محقق خواهد شد.

کلیدواژه ها:

رتبه بندی ، سطح بندی ، ارزیابی عملکرد.MSI-اهداف عملیاتی ، ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت- عملکردipa خدمات هتلداری کارت امتیازی متوازن ، کیفیت خدمات ، صنعت هتل داری ، تاپسیس فازی